SFR service client, la filiale de l'opérateur téléphonique SFR en charge de la relation avec les clients et les distributeurs, a réussi, en six mois, à intéresser au DIF 22 % de ses 3 500 salariés.

Au terme des deux campagnes de promotion du dispositif, en mars et en octobre derniers, l'entreprise a reçu, mi-octobre, 803 demandes de DIF (603 en mars et 200 en octobre). Trois cents salariés de la première vague ont déjà bénéficié d'une offre de formation élaborée par la Cegos, comportant 16 modules répartis en trois familles : «développement de ses compétences» ; «développement de son projet personnel» ; et «développement de son projet professionnel». Ceux de la deuxième vague bénéficieront de six modules supplémentaires.

Le DIF a surtout intéressé les non-cadres : sur l'ensemble des demandes, 742 provenaient essentiellement des chargés de clientèle en centres d'appels. Les demandes d'accès des non-cadres à la formation progressent de manière spectaculaire, puisque 25 % d'entre eux ont déposé une demande de formation, alors qu'ils n'étaient que 10 % avant le DIF.

Le succès du DIF, tout particulièrement auprès des chargés de clientèle, s'explique de plusieurs manières : « Les cadres demandent des formations plus longues, qui existent déjà dans le plan de formation », explique Hervé-Mathieu Ricour, Pdg de SFR service client. D'autre part, dans un contexte où la progression interne est limitée, le DIF a, semble-t-il, été perçu par les chargés de clientèle, qui habituellement n'ont accès qu'aux formations métiers, comme un moyen d'élargir leurs perspectives de carrière. En témoigne le succès du module «réaliser son bilan professionnel» : 130 demandes parmi celles de la première vague.

L'effort de l'entreprise pour encadrer son offre a, également, joué un rôle. Les inscriptions limitées à des périodes précises et le relais de l'offre par les 350 managers de proximité, formés à proposer le DIF, ont contribué à intéresser les salariés et à canaliser leurs demandes. Résultats : sur les 603 premières demandes, seules 22 étaient en dehors du catalogue DIF, dont 10 ont été refusées car trop éloignées des besoins de l'entreprise. Sans surprise, une demande de formation au massage thaïlandais a subi ce sort.

Par ailleurs, Hervé-Mathieu Ricour n'exclut pas que la prime de 50 % du salaire, versée au collaborateur qui se forme hors de son temps de travail, ait compté dans le succès du DIF, tout en excluant qu'elle ait joué un rôle de déclencheur.

Enfin, avant même la mise en place du DIF, SFR service client, qui consacrait entre 5 % et 6 % de sa masse salariale à la formation, offrait déjà un contexte favorable. S'il l'est encore davantage aujourd'hui, le budget formation de l'entreprise reste constant.

> Secteur : filiale de l'opérateur téléphonique SFR en charge de la relation avec les clients et les distributeurs.

> Effectifs : 3 500 salariés.

> Budget formation : entre 5 % et 6 % de la masse salariale.