Engagée depuis deux ans dans une démarche qualité, la Cram de Bretagne vient de se voir attribuer, par la société Lloyd's Register Quality Assurance, la norme internationale de qualité ISO 9001, version 2000. Le champ de ce certificat inclut tous les services de la Cram Bretagne, y compris ses agences réparties sur les départements bretons, et couvre l'ensemble de ses activités (maladie, vieillesse, retraite, risques professionnels). Dans la branche risques professionnels, deux processus ont été certifiés : la tarification et le conseil aux entreprises en matière de prévention. La gestion des pathologies professionnelles et le centre de mesures physiques passeront l'examen de certification courant janvier 2006.

Une bonne nouvelle pour les entreprises bretonnes. « Le point fort d'ISO 9001 est le souci de l'écoute du client. Il ne date pas d'hier, mais il est plus que jamais présent aujourd'hui », indique Thierry Balannec, responsable du département risques professionnels.

Les entreprises ont, ainsi, été invitées à donner leur avis sur des prestations de la caisse régionale d'assurance maladie. Elles ont répondu à une enquête d'évaluation du journal Partenaires prévention adressé par la Cram aux PME et aux grandes entreprises. Les résultats ont conduit la Cram à réviser la ligne éditoriale en valorisant davantage les actions des entreprises. Un autre sondage par questionnaire auprès de plusieurs centaines d'entreprises ayant bénéficié d'un contrat de prévention (dispositif d'aide technique et financière) a donné des résultats si positifs... que la Cram ne s'en est pas satisfaite. Le prochain questionnaire sera remanié et adressé également aux organisations professionnelles.

C'est aussi dans le cadre de la démarche qualité qu'a été mise en place, dès janvier 2005, une cellule d'appel téléphonique dédiée pendant six semaines aux appels d'employeurs sur leurs nouveaux taux de cotisation (les changements de tarification AT/MP interviennent en début d'année). Là encore, une enquête de satisfaction a été diligentée et des suggestions devraient être prises en compte, comme la possibilité d'accéder, via Internet, au compte employeur avec une clé d'accès.

Bien entendu, les processus certifiés sont dotés d'indicateurs. Parmi eux, les indicateurs de délai. La Cram s'est ainsi imposé de répondre aux écrits dans un délai de quinze jours, contre un mois auparavant. La démarche a également un impact positif sur les salariés de la Cram : « Le management par la qualité apporte une clarification des objectifs », note Thierry Balannec. Première caisse régionale à être certifiée, la Cram de Bretagne devrait faire école puisque sa démarche s'intègre dans les orientations nationales de la Cnamts.