Recevoir les candidats dans les restaurants, sur un coin de table et au milieu des clients. Cette méthode de recrutement est désormais révolue chez Mc-Donald's ; en tout cas, dans les 25 restaurants de Paris et de la région parisienne qui participent à l'opération séduction mise en place par les ressources humaines. La cible : les étudiants ou les jeunes sans formation qui postulent chez le géant de la restauration rapide.

Pour séduire, McDonald's a mis les petits plats dans les grands : un centre de recrutement dédié, baptisé «Centre de l'emploi et des métiers», a été mis en place depuis décembre 2002. L'emplacement a été soigneusement choisi : en plein coeur du Paris «chic», boulevard de la Madeleine. « C'est un endroit central, donc facile d'accès, près du RER, et un quartier qui traduit bien notre démarche qualitative en matière de recrutement et d'intégration », indique Hubert Mongon, vice-président ressources humaines de McDonald's France. Un emplacement qui se paie d'ailleurs fort cher, puisque le loyer fait partie des deux plus gros postes du budget de fonctionnement du centre.

Mais le jeu en vaut la chandelle : les candidats viennent nombreux (8 000 reçus l'année dernière ; 12 000 en prévision pour 2005). Devanture discrète, décor sobre et matériel high-tech donnent l'impression d'être dans un vrai cabinet de recrutement. De quoi intimider les candidats ? « J'ai été un peu surprise d'être reçue dans cet endroit, raconte Céline Michot, embauchée comme équipière en février 2003 et, aujourd'hui, hôtesse d'accueil au restaurant de l'Opéra, mais c'est mieux que dans un restaurant : c'est plus neutre, on se sent plus à l'aise pour parler pendant l'entretien. »

Le sérieux, voilà ce que McDonald's veut mettre en avant. Et aussi le professionnalisme de son recrutement : « Dans les années 1980, nous étions un modèle d'intégration sociale pour les nouveaux embauchés, mais notre vocation est aujourd'hui différente, nous voulons être une entreprise humaine où il fait bon vivre, montrer que nous proposons de vrais métiers et des parcours de carrière intéressants pour ceux qui le souhaitent », précise Hubert Mongon.

Mieux recruter donc, pour mieux sélectionner les profils. Si chaque personne qui pousse la porte du centre est accueillie par l'une des deux hôtesses, seules les plus motivées décrochent le sésame de l'entretien avec un chargé de recrutement. Tous d'anciens managers de McDonald's, ces chargés de recrutement, au nombre de trois, ont été choisis pour leur bonne connaissance du terrain et de l'entreprise. La directrice du centre est d'ailleurs l'ancienne directrice du restaurant de l'Opéra. Leur mission : sélectionner les candidats susceptibles de s'adapter aux exigences de l'entreprise. Respecter les règles d'hygiène (notamment, se laver les mains toutes les dix minutes), être capable d'occuper plusieurs postes (en cuisine, en salle ou au comptoir), savoir adapter son comportement aux réactions des clients ou, tout simplement, arriver à l'heure pour prendre son service.

« Les entretiens durent trente minutes en moyenne. La première impression est souvent déterminante : ceux dont le regard est fuyant, qui restent avachis sur leur siège ou continuent à mâcher leur chewing-gum pendant l'entretien ne seront pas retenus. Pour les meilleurs candidats, nous cherchons à tester leur capacité à s'adapter à notre environnement », souligne Clothilde Ponchon, directrice du centre. Comment réagissez-vous face à un client qui se plaint ? Quelle est la première chose que vous faites lorsque vous arrivez en cuisine ? Des mises en situation qui ne sont pas évidentes pour ceux qui n'ont jamais mis les pieds dans un restaurant, mais qui permettent justement de voir les réactions spontanées. In fine, la sélection est drastique : seuls 10 % des candidats reçus au centre sont embauchés.

Mieux recruter, c'est aussi mieux servir les clients. Ainsi, chaque candidat retenu est affecté à un restaurant suivant ses qualités : plutôt des étudiants dans les quartiers Saint-Michel et Saint-Germain, des personnes parlant l'anglais dans les endroits où passent beaucoup de touristes étrangers comme l'Opéra, et pour ceux qui se voient affectés aux Champs-Elysées, une bonne résistance physique, car l'activité y est intense et souvent en continu.

La méthode semble payer puisqu'une augmentation de 8 % de la satisfaction clients a pu être mesurée dans les restaurants concernés. Dans ces mêmes restaurants, le turn-over a baissé de 30 % en moyenne, même si l'ensemble des restaurants, avec 52 % d'étudiants dans les effectifs, affiche encore un turn-over de 90 %. Et le modèle, lancé par la France, fait des émules : deux centres vont ouvrir l'année prochaine à Madrid et à Barcelone. De là à faire adopter ces bonnes pratiques aux restaurants franchisés de l'Hexagone, il reste encore du travail, car chaque franchisé reste maître de son propre recrutement.