Techniquement, la réforme donne du travail aux Opca. Au premier rang de ces chantiers : la refonte de leur système informatique. « Nous sommes venus à bout de ce gros et grave problème », confesse Jacques Solovieff, directeur du Faf-TT, l'Opca du travail temporaire. Celui-ci a dû se résoudre à mettre à niveau son outil actuel en attendant que le nouveau soit opérationnel, en février 2006. « Il permettra de mixer les dispositifs, de procéder à une gestion individualisée, de dématérialiser les relations entre les entreprises et nous, et entre nous et la direction du travail. Nous disposerons également d'outils de pilotage des budgets affinés et automatisés, alors qu'aujourd'hui, nous recourons encore à des tableaux Excel qu'il faut alimenter de données extraites de sources disparates. » Opcassur, qui finit également de déployer son nouvel outil informatique, chiffre le coût de cette adaptation à « 100 000 euros d'investissement, hors formation des utilisateurs ».

Autre chantier important : le travail d'information. « Nos partenaires sociaux nous ont mis en avant pour communiquer et informer nos 500 adhérents et leurs 73 000 salariés, indique Nicolas Dez, directeur d'Auvicom (télécoms). Nous avons choisi de mettre un maximum de documents à la disposition du public via Internet : mise en ligne des textes législatifs, conventionnels et réglementaires, fiches techniques, tableaux... »

De son côté, Agefos-PME Paca revendique l'organisation, depuis octobre 2004, de 60 réunions collectives. « Trente autres sont prévues d'ici à la fin de l'année. A fin mai, nous avions ainsi touché plus de 3 000 responsables d'entreprise. Nous organisons aussi de l'information individuelle pour les sociétés qui le demandent, et nous avons rencontré les organismes de formation, l'ANPE, les Assedic, la direction régionale du travail, le conseil régional et les conseils généraux », détaille fièrement Didier Antoniol, directeur d'Agefos-PME Paca.

La montée en compétence des personnels travaillant dans les Opca formation est assurément une des clés de cette réforme. « Les sessions de formation ont représenté douze jours équivalent temps plein pour chacun des 12 collaborateurs d'Auvicom », assure son directeur, Nicolas Dez. Chez Opcassur, « le nombre de journées de formation organisées sur le thème des règles de la formation professionnelle a doublé. Et nos 14 salariés ont passé trois ou quatre jours sur la réforme. Nous avons aussi organisé une session dédiée au téléphone. Savoir répondre aux adhérents par téléphone, c'est essentiel, car le nombre d'appels se multiplie », affirme Georges-Eric Leroux, son directeur.

Le Faf-TT aussi insiste sur les enjeux de l'accueil téléphonique. Il s'attend à une montée en puissance du service de conseil aux salariés et cherche à y préparer cinq collaborateurs dédiés. « Nous commençons à développer un accueil téléphonique offrant la possibilité de mener des entretiens approfondis à distance. C'est un autre métier, le conseiller doit savoir écouter les silences plutôt que regarder les mimiques. C'est stressant. Aussi, nous mettons en place un coaching individuel avec pour objectif de garantir une qualité d'entretien identique à celle d'un face-à-face. »

Agefos-PME Paca explore également des pistes de communication électronique : site Internet modifié et adresses e-mail de ses adhérents mieux qualifiées tout au long de l'été : « Nous envisageons une communication similaire avec les salariés pour éviter des appels téléphoniques massifs, et offrir une réponse individualisée tout en industrialisant la démarche. »

Plastifaf, qui enregistre déjà une recrudescence des demandes d'information des instances de représentation du personnel, prévoit également une montée en charge des appels téléphoniques avec le lancement d'une campagne de communication sur le DIF. « Nous espérons être dimensionnés pour ça et nous comptons beaucoup sur notre site Internet, avec la mise en ligne d'un espace dédié au salarié », annonce Bruno Couillard.

L'appropriation des nouvelles règles du jeu est plus ou moins difficile selon le degré de polyvalence des collaborateurs. Dans le réseau des Aref-BTP, les salariés « ont toujours été polyvalents et sont habitués à jongler avec les dispositifs et les financements extérieurs de type EDDF ou fonds européens pour monter un plan de formation », assure le directeur de l'antenne Paca, Michel Fugier.

Chez Opca 2, qui emploie 96 personnes, les collaborateurs « sont tous polyvalents et dédiés, chacun a son portefeuille d'entreprises. Mais ils ne sont pas pointus sur chacune de nos multiples gammes de dispositifs et d'outils. Aussi, ils s'appuient sur des référents spécialisés sur un outil et animés au niveau central par l'expert de la gamme », explique le directeur, Philippe Jaumeau.

Au Fafsab, les gestionnaires sont polyvalents, mais n'ont pas pour autant de relation personnalisée avec leurs clients. « On distribue le travail à ceux qui sont là, explique Daniel Soidet. Cela permet de faire face aux pics d'activité qui dépendent des saisons et du dynamisme de nos 250 correspondants locaux. »

La polyvalence est, bien sûr, une règle naturelle dans les petits Opca qui comptent moins d'une quinzaine de collaborateurs. C'est le cas chez Opcassur où « chaque gestionnaire a une compétence dans tous les agréments, avec répartition des entreprises selon des critères géographiques pour nos adhérents courtiers et agents. Les grands comptes sont partagés de manière équitable entre chacun ».

Les Opca où les gestionnaires sont spécialisés, les uns sur le CIF, les autres sur le plan ou l'alternance, vont devoir revoir leur copie pour tenir compte des entrées multiples qu'offre le nouvel arsenal financier. « Nous sommes 38, organisés par dispositifs, ce qui répondait bien aux sollicitations d'avant la réforme. Nous savons que nous allons devoir repenser notre organisation, la question se posera au séminaire du conseil d'administration de fin octobre », explique Bernard Ducroix, directeur d'Habitat Formation.