Il n'est pas possible, dans le cadre d'une entreprise, d'en rester à la seule approche personnelle des conflits. L'idée que seul le caractère de tel ou tel individu explique l'émergence d'un conflit n'est pas satisfaisante, même si elle correspond à la tendance naturelle, quel que soit le groupe humain où une crise éclate. En effet, il est beaucoup plus facile d'individualiser les causes de conflits que de remettre en question les modes de fonctionnement collectifs.

Tout l'art du médiateur est d'aider à comprendre et à accepter que tout conflit est le symptôme d'un dysfonctionnement dans le groupe et donc que la seule réponse adéquate doit se situer à un niveau managérial et organisationnel. Franchir le pas qui consiste à passer de la culpabilisation d'un seul, à une prise de conscience des tensions à l'oeuvre dans la structure permet au groupe dans son ensemble d'évoluer et de s'adapter aux changements.

Loin d'être uniquement au service des intérêts individuels, le médiateur est donc celui qui a pour mission de faire triompher la voix de la sagesse et de la neutralité, mais surtout de travailler les relations collectives dans le sens de la mise en lumière des facteurs cachés de dysfonctionnement. Une pratique qui se situe à la confluence de l'individualisme montant et des exigences de performance des collectifs dans un monde où le changement fait maintenant partie des constantes.

Jacques-Antoine Malarewicz est psychiatre, consultant en entreprise et formateur. Il intervient également comme coach auprès de dirigeants et d'équipes de direction. Spécialiste de l'approche systémique, il est l'auteur de nombreux ouvrages de référence dans le domaine.