«Tout fournisseur de biens ou de services qui utilise les services d'un centre d'appels pour émettre ou recevoir des communications téléphoniques est tenu d'informer ses correspondants de la localisation géographique de ce centre d'appels. » Tels sont les termes de l'article 1er du projet d'arrêté rédigé par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), une direction rattachée au ministère de l'Economie et des Finances. L'article suivant précise que cette « information doit être délivrée en début de communication et figurer sur tous les documents commerciaux et publicitaires mentionnant les coordonnées du centre d'appels. »

En clair, le répondant d'un call center sénégalais travaillant pour le compte d'une société de vente par correspondance française sera, une fois l'arrêté publié au Journal officiel, obligé d'annoncer sa localisation. L'accueil téléphonique de type «Bonjour, ici Youssouf, à Dakar» deviendra la règle. Officiellement, cette mesure vise à mieux informer le consommateur. Bercy part du constat que celui-ci est trompé lorsqu'il est en relation avec un prestataire inconnu, implanté dans un autre pays, alors qu'il est persuadé de bénéficier d'une relation de proximité avec une entreprise qu'il a choisie.

En fait, l'objectif du ministère de l'Economie est bien de freiner les délocalisations qui se multiplient dans le secteur de la relation client.

Seul souci : son texte mécontente apparemment tout le monde. Les syndicats crient à la mesure électoraliste et à la discrimination. « Nous nous refusons à montrer du doigt les salariés des pays émergents. Nous regrettons, aussi, l'absence totale de concertation », soulève Martine Zuber, de la Fédération communication et culture CFDT.

La Fédération CGT du secteur des activités postales et des télécommunications estime, quant à elle, que la proposition Sarkozy n'est pas de nature à inverser la tendance des délocalisations. « C'est une mesure d'ingérence du gouvernement français dans les modes opératoires des opérateurs installés à l'étranger », ajoute-t-elle.

Côté entreprises, cette mesure est jugée déloyale par rapport à d'autres secteurs d'activité. Enfin, de l'autre côté de la Méditerranée, les patrons locaux de centres d'appels se demandent comment ils vont pouvoir s'en sortir avec des clients qui exigent le secret total sur les contrats, et, notamment, sur le lieu de résidence des téléopérateurs.

Selon une étude menée en début d'année par le cabinet Cesmo, 9 % des 1 000 responsables de centres d'appels sondés admettent avoir un projet de délocalisation à l'étranger. Les délocalisations offshore concerneraient, actuellement, près de 12 000 emplois.J.-F. R.