E & C : Selon vos constats, les salariés ne sont pas satisfaits des intranets de leur entreprise. Pourquoi ?

M. G. : Parce qu'ils peuvent constater qu'à partir d'un certain degré de déploiement de l'intranet, les questions de stratégie et d'organisation l'emportent sur les questions techniques, déjà résolues : 80 % des problèmes rencontrés sont de cet ordre (mise à jour, partage de l'information, etc.).

Devenu un outil de travail, l'intranet exerce des effets importants sur la productivité et l'efficacité interne des entreprises. Les salariés, sensibles à ces effets, attendent une vision stratégique de l'entreprise et un projet construit. Il existe, dans de nombreux cas, un décalage entre les discours tenus sur les TIC et la pratique.

E & C : Que faut-il changer ?

M. G. : En France, beaucoup d'intranets sont encore des gisements d'information à fonds perdu, faute d'une politique généralisée d'indexation et de méta-données, susceptibles de donner aux contenus le statut de connaissances structurées. Aux Etats-Unis, certaines entreprises commencent à mesurer la contribution des managers et de leurs équipes au patrimoine connaissance structuré par l'intranet. Elles en viennent même à rémunérer les contributeurs, en fonction de l'utilisation de l'information mise en réseau. Il s'agit d'une politique de différenciation/ valorisation, plus que de sanction.

L'enjeu concerne donc bien la valorisation de ces informations grâce à des fonctionnalités de recherche efficace, de mutualisation des connaissances et à des procédures partagées par tous. Elle nécessite la formalisation du système global d'organisation de l'intranet, lié au chantier du méta-annuaire, qui définit "qui est qui", dans une notion d'organigramme traditionnel, mais surtout "qui a accès à quoi", "qui valide quoi", "qui met à jour quelle partie de l'intranet" ?...

E & C : Comment accélérer le processus ?

M. G. : Former les salariés est une solution longue. Imposer des choix techniques de web publishing permet de configurer - dans l'application d'édition - les processus d'indexation de contenus, la durée d'affichage en ligne, comme la procédure d'archivage. L'idéal consiste à conjuguer les deux. Le collaborateur devient ainsi un knowledge worker. En outre, le navigateur - porte d'accès à l'intranet - devient, de façon progressive, le "bureau virtuel" qui donne accès aux applications bureautiques ou d'informatique professionnelle.