Accélération de la concurrence, séparation d'activités, développement de la croissance organique, mise en place d'une nouvelle politique managériale et, pour finir, une fusion... En quelques années, le groupe d'institutions de retraite et de prévoyance MV4 a changé de braquet. Né le 1er janvier dernier du rapprochement de Magdebourg et de Vézelay, MV4 était, de l'aveu même de son DRH, Dominique Billes, une « administration hyper rigide au service de ses bénéficiaires ».

Pour les 660 salariés de l'entreprise, cette culture bureaucratique, reposant sur le respect du règlement et de la hiérarchie, laissait peu de place à l'autonomie et à l'initiative individuelle.

C'est finalement le marché qui va briser ce mode de fonctionnement. « Face au développement de la concurrence, nous avons été contraints de réagir, notamment par la création de produits nouveaux. Ce qui, en interne, a signifié le besoin de développer la réactivité parmi le personnel et de proposer un projet d'entreprise centré sur la notion de client. Pour en arriver là, relate Dominique Billes, nous avons changé notre manière de travailler, bousculé nos valeurs traditionnelles en nous appuyant sur une nouvelle politique managériale. »

Du coup, pour les collaborateurs et managers du groupe de prévoyance, les mots d'ordre impulsés par la direction ont subitement pris pour noms coopération, autogestion, objectifs de progrès. Revers de la médaille : ce changement d'organisation, initié à la fin des années 90, s'est révélé fortement déstabilisateur pour les équipes. Au programme : difficulté d'acceptation, augmentation de l'inquiétude, progression du stress et montée du taux d'absentéisme.

« Parallèlement à ce contexte, nous connaissions, depuis leur arrivée sur le marché hexagonal, les produits commercialisés par Solareh », indique Dominique Billes. Et pour cause : cette société d'origine québécoise, filiale du réassureur français Scor, compte, en effet, parmi ses dirigeants, Jean-Hubert de Kersabiec, ancien cadre de Magdebourg.

Solareh s'est fait une spécialité de réduire la durée des arrêts de travail et de faciliter le retour des salariés. Mais, avec son offre Posaction, Solareh intervient aussi en amont en aidant les salariés en difficulté. Des services habituellement proposés aux assureurs qui, à l'instar de MV4, les inscrivent dans leur contrat de prévoyance. « Il nous est apparu logique de les dispenser à nos salariés. Dans le cadre des services associés à la prévoyance, ces derniers consultent régulièrement des plates-formes d'accueil téléphonique pour des devis sur des soins. Reste que leurs besoins ne portent pas uniquement sur les coûts médicaux. Notre ambition était d'instituer, dans l'entreprise, des espaces de parole pour libérer les collaborateurs de leurs angoisses. A l'évidence, "l'institution DRH" ne pouvait assumer cette médiation », explique Dominique Billes.

La solution Posaction est donc retenue par MV4 en 2001, en accord avec le CHSCT. Le principe est simple : à partir d'un numéro de téléphone Azur, le salarié entre en contact avec un psychologue. Disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, la ligne est aussi ouverte aux conjoint(e)s et aux enfants du salarié. Posaction inclut également un programme dédié au management, s'appuyant sur des formations et du coaching téléphonique. Objectif : apprendre au manager à anticiper les difficultés rencontrées au sein de son équipe, voire l'aider à les surmonter. « Nous avons ainsi formé nos managers à la prévention de l'absentéisme. » En revanche, Coachtel, le service de coaching téléphonique, a été, selon Dominique Billes, peu utilisé.

Pour le reste, le DRH est pleinement satisfait de Posaction. En dépit de l'absence de statistiques, en raison du caractère confidentiel de la démarche - « pour l'employeur, c'est une boîte noire », insiste-t-il -, celui-ci étaye son argumentation à partir de consultations informelles menées sur le terrain. Lesquelles ont fait émerger un ressenti très "positif". Surtout, observe-t-il, le taux d'absentéisme est en chute libre, passant à 1,9 %, en 2002, contre 2,6 % les années précédentes. Et Dominique Billes d'en être persuadé : « Posaction y a forcément contribué. »

Côté représentation syndicale, le son de cloche est radicalement différent. Selon la déléguée syndicale CFDT, pourtant partie prenante en tant que membre du CHSCT, seuls cinq salariés ont, à ce jour, contacté les psychologues de Solareh. Une sous-utilisation due à un manque de communication de la direction, mais, surtout, à la peur que la confidentialité des appels ne soit pas respectée. Pur fantasme ? « Probablement », rétorque la représentante de la CFDT, mais « la direction n'a rien fait pour atténuer cette suspicion. La crainte des salariés est toutefois justifiée étant donné le lien très étroit qui unit Solareh à MV4. Aujourd'hui, nous attendons de la direction qu'elle mène une campagne d'information digne de ce nom. Ses intentions étaient louables, mais le projet n'a jamais été porté. »