L'Afpa de Montpellier a lancé un parcours de formation pour les salariés des centres d'appels téléphoniques, en utilisant le principe de la validation. Objectif : répondre aux besoins de main-d'oeuvre qualifiée, dans un secteur en pleine explosion.
Service client, vente directe, télé-marketing : les centres d'appels téléphoniques sont devenus incontournables. Ils devraient employer 250 000 personnes en France d'ici à la fin de l'année, contre 140 000 en 2002. « Les centres d'appels sont devenus une véritable force commerciale pour les entreprises. Mais ce métier est encore mal reconnu et peu qualifié, il est souvent vécu comme un job provisoire », constate Sofia Rivera, chargée des relations avec les entreprises à l'Afpa de Montpellier.
Comment former une main-d'oeuvre qualifiée et stable ? En Languedoc-Roussillon, l'Afpa mise sur la validation des acquis de l'expérience. Le terrain régional est propice : de nombreux centres d'appels se sont implantés ces dernières années autour de Montpellier, dans le sillage de France Télécom, de sa filiale Orange et de l'américain Dell Computer, dont le site héraultais emploie 800 salariés.
Au total, plus de 3 000 personnes travaillent dans ce secteur en Languedoc-Roussillon, et ce chiffre augmente de 5 % chaque année. Conséquences : la main-d'oeuvre manque et les sociétés d'intérim sont fortement sollicitées.
A l'été 2001, l'une d'elles, VediorBis, se tourne vers l'Afpa pour créer une formation adéquate. « Nous avions du mal à recruter, il fallait revaloriser ce métier en pleine émergence », raconte Magali Betou, chargée d'affaires chez VediorBis Tertiaire. A cette époque, la validation des acquis de l'expérience n'était pas encore en place, mais l'Afpa lance une première session à titre expérimental dès la rentrée 2001. « Nous avons construit notre produit de formation autour du principe de validation dès le départ », souligne Sofia Rivera.
La validation des acquis professionnels (VAP) a un atout majeur : elle permet de mettre en place des formations courtes. Chaque personne est, en effet, employable dès la validation de son premier module de formation, sans attendre le diplôme final. Autre avantage : le ministère du Travail, dont dépend l'Afpa, permet aux salariés d'obtenir une validation après une période de formation et un stage d'application en entreprise, même s'ils ne disposent pas de trois années d'expérience dans le secteur.
Le dispositif se met en place en deux mois seulement. VediorBis repère parmi ses salariés ceux ayant les capacités requises pour l'emploi (relationnel, autonomie, utilisation de l'informatique).
Deux modules de formation sont créés, l'un pour les appels entrants (SAV, télé-assistance) et l'autre pour les appels sortants (vente par démarchage, enquêtes). La durée d'un module est de six à sept semaines, suivies de deux semaines de stage en entreprise et d'une semaine consacrée à la préparation de l'examen. Chaque module permet d'obtenir un CCP (Certificat de compétence professionnelle). L'obtention des deux modules aboutit à celle du diplôme de "Conseiller service client à distance", un titre de niveau IV (équivalent du bac pro).
Une quinzaine de centres d'appels régionaux - de France Télécom à Darty, en passant par la Mutuelle des motards ou la Caisse d'Epargne - accueillent les stagiaires.
« Les entreprises ont vraiment joué le jeu », se félicite Sofia Rivera. Les stages sont rémunérés dans le cadre des SAE (Stages d'accès à l'emploi), et le financement de la formation est assuré par les organismes collecteurs (Opca).
Aujourd'hui, l'Afpa tire un bilan positif de l'expérience : quarante personnes se sont présentées en 2002 pour l'obtention d'un CCP, et une trentaine l'ont obtenu. La VAP s'est révélée une bonne passerelle vers l'emploi ; « 80 % des personnes qui ont participé ont ensuite été embauchées », constate Magali Betou. Deux sociétés d'intérim sont désormais partenaires : VediorBis et Adecco. Pour Sofia Rivera, la VAP a fait ses preuves. « Cela permet de lutter contre le turn-over : les gens savent pourquoi ils travaillent, on apporte un nom et une reconnaissance à leur métier. »
« Cette expérience est intéressante. C'est une démarche nouvelle en France, où l'on manque de formations de télémarketing. » Laurent Costes, patron de Systemlog, est l'un des partenaires montpelliérains de la formation pour les centres d'appels lancée par l'Afpa dans le cadre de la VAE. Il sait de quoi il parle : son entreprise, spécialisée dans les logiciels pour les artisans du BTP, a construit une grande part de sa démarche commerciale sur la vente directe. Systemlog emploie six télé-conseillers pour la gestion des appels entrants (assistance technique) et 13 pour les appels sortants (prospection commerciale). Laurent Costes a fait partie du jury lors de deux sessions de validation, et a accueilli plusieurs stagiaires - deux d'entre eux ont ensuite été embauchés chez Systemlog. Il insiste sur l'importance du contact avec le client : « La technique téléphonique s'apprend facilement. Ce qui est important, c'est de faire comprendre au télé-conseiller dans quel contexte vit le client. Il faut une connivence culturelle, pour que le client soit à l'aise. » Une connivence qui s'acquiert avant tout dans l'entreprise.
