E n janvier 2001 commence le recrutement de 250 "conseillers clientèle" pour le nouveau centre d'appels d'AOL, mené en partenariat avec l'ANPE des 15e et 16e arrondissements de Marseille, plus connus sous le nom de "quartiers nord". Pas de quotas imposés, la sélection des candidats repose sur la méthode des habiletés, un exercice de mise en situation qui ne tient pas compte du diplôme ou de l'expérience des demandeurs d'emploi. « On a pu placer des personnes qui n'auraient pas pu être embauchées par la voie classique », résume Frédéric Caillol, le directeur adjoint de l'ANPE locale. Les 250 jeunes conseillers (28,7 ans d'âge moyen) ont, à 70 %, un niveau inférieur au bac, sont, pour les trois quarts d'entre eux, d'anciens chômeurs, et, dans 18 % des cas, connaissent leur première expérience professionnelle. En outre, 2 sur 10 viennent des quartiers nord. Le portrait type d'une population souvent qualifiée de « difficile ».

Pourtant, hormis quelques retards, la direction des ressources humaines ne signale aucune dérive comportementale chez les jeunes salariés, et le turn-over ne dépasse pas 1 %, quand il est au-dessus des 20 % dans le secteur. Et, comme le souligne Frédéric Caillol, qui se souvient de la question posée, un jour, par un journaliste venu visiter le centre (« Mais, ils sont où les jeunes des quartiers nord ? »), « les gens des quartiers nord n'ont pas une étiquette sur le front. Ils sont tout à fait intégrés par rapport aux autres salariés ». D'ailleurs, martèle-t-on à la direction de la filiale française du fournisseur d'accès Internet, « AOL n'a pas vocation à intégrer des jeunes en difficulté ».

De fait, la méthode des habiletés permet un premier écrémage, suivi d'un deuxième durant les huit semaines de formation qui précèdent leur prise de fonction, où 10 % à 20 % des recrues abandonnent. Dès la première semaine de formation, les nouveaux arrivants sont accompagnés par leurs collègues plus expérimentés. Et une fois en poste, sont coachés au quotidien.

Pour chaque équipe, la journée commence par un brief de quinze minutes avec le superviseur. Une fois par mois, le coach fait un point individuel avec chaque opérateur. Enfin, autre facteur d'intégration, l'ascenseur so-cial AOL fonctionne à plein régime puisque, dans les trois mois qui ont suivi le début de l'aventure, la direction accordait déjà les premières promotions internes. Personne ne peut, en effet, devenir coach sans passer par l'étape "conseiller". Cela permet de légitimer l'autorité du coach.

Création : août 2001.

> Effectifs : 380 salariés, dont 300 conseillers (50 sont actuellement en formation).