Quand on mène des projets, les personnes dont on a besoin pour réussir n'obéissent pas toujours. Qui n'a pas rêvé de donner des ordres, comme au bon vieux temps, histoire de faire avancer les choses ? Décidément, ce fameux "leadership d'influence" - le "must" du management moderne - est bien irritant. Car il oblige chaque manager à transformer son rapport aux autres. Au lieu de mener, il s'agit d'expliquer, convaincre, ré-expliquer cent fois, faire adhérer. L'exercice prend du temps, s'avère délicat et souvent besogneux. Pire : on y découvre qu'influencer, c'est principalement écouter. La prise de conscience n'est pas mince. Elle s'adresse à nous tous, la cohorte des malentendants.

Effectivement, écouter c'est accepter d'être surpris, donc ne pas tout savoir, se laisser volontiers entraîner sur des terrains imprévus, non "bordés". Celui qui n'a pas suffisamment confiance en lui préfère dominer. Il développe les idées qu'il maîtrise, assène ses convictions et n'en démord pas. Cette façon de contrôler permet de maintenir l'imprévu à distance : c'est plus confortable et ô combien sécurisant ! Mais comment convaincre si l'on ne sait pas ce que ses interlocuteurs ont dans la tête ?

Ecouter, c'est également accepter d'entendre : un point de vue différent du sien, des faits qui dérangent ou perturbent, des remarques qui ne font pas plaisir. Pour celui qui accepte ce désagrément, le bénéfice est immense : son interlocuteur se sent respecté. Une grande étape est alors franchie vers la confiance mutuelle, ce liant indispensable qui permet d'avancer ensemble.

Plus le projet a de l'envergure, plus le climat de confiance est nécessaire. Seule la qualité d'écoute du responsable lui permet de s'instaurer. Terrible responsabilité, certes, mais quoi de plus normal. Mettons-nous à la place d'un participant. Le manager du projet lui dit que son apport est essentiel mais il ne l'écoute pas ou mal (le syndrome du malentendant). C'est énervant. Très vite, on se désinvestit. Le responsable exaspéré en conclut que « les personnes ne sont vraiment pas motivées sur ce projet ». Cherchez l'erreur.

Ecouter, c'est non seulement accepter d'entendre l'autre mais encore vouloir le comprendre. Que ressent l'interlocuteur face à la question qu'on lui pose, que se passe-t-il dans sa tête pour qu'il réagisse ainsi ? L'exercice idéal consiste à s'imaginer à sa place, dans sa position, avec ses sentiments et sa lecture des événements. Comment nous perçoit-il ? Que pense-t-il de notre projet, nos idées, notre comportement ? Comment se sent-il traité, considéré ? Est-il valorisé ? Autant de réponses précieuses pour tout pilote de projet.

On saisit mieux pourquoi l'influence est un art : comprendre quelqu'un en profondeur, c'est pouvoir être lui.