On sait que l'entreprise reste le principal promoteur des rapports hiérarchiques et que, quelle que soit la volonté de remettre en question cette réalité au nom de l'efficacité, la "voix de son maître" est souvent l'alpha et l'oméga de son fonctionnement. Cependant, malgré son importance sociologique, cette réalité n'est pas forcément synonyme de performance.

Yves Mougin, directeur de CAP Entreprises, cabinet- conseil basé à Besançon, et spécialiste du management de la qualité, vient utilement rappeler que la "voix du client" est, au contraire, ce qui donne sens à l'activité de l'entreprise et, par conséquent, au travail des différents protagonistes sociaux. Débarrasser ce truisme des différents éléments parasites qui font obstacle à la communication dans l'entreprise, et donc à la satisfaction client, est l'un des mérites de l'ouvrage. Les principales causes de dysfonctionnement dans une société tiennent au fait qu'on ne se parle pas, parce que les rapports transversaux contreviennent à la structuration pyramidale traditionnelle. Comme si la responsabilité première n'était pas l'optimisation du service rendu au client.

Renversant la vapeur, l'approche processus développée par Yvon Mougin lui permet de nous présenter une cartographie qui devrait aider à reconsidérer les interactions à partir de l'objectif final. De cette plus ou moins grande capacité à maîtriser les interfaces relationnelles dépend la capacité de l'entreprise à répondre aux attentes de la clientèle et à optimiser ses résultats.