Jusqu'à présent, le travail collaboratif et le partage des savoirs n'étaient pas la marque de fabrique de Bouygues Télécom, entreprise qui emploie 6 500 salariés alors qu'elle n'en comptait qu'une dizaine à sa création, en octobre 1994. Cette spectaculaire croissance des effectifs, mêlée à une organisation très verticale, rendait difficile une gestion optimisée de la matière grise. Résultat : les équipes opéraient en ordre dispersé.

Deux collaborateurs planchaient à deux endroits différents sur la même problématique. Bref, Bouygues Télécom réinventait la poudre. « Pour une entreprise high tech comme la nôtre où les mutations technologiques sont permanentes, il était devenu primordial de réfléchir à une mutualisation des expériences individuelles et collectives », explique Noëlle Peltier, responsable de la gestion des connaissances au sein de la direction stratégique de l'opérateur de téléphonie mobile.

Fin 2000, prenant conscience de ces dysfonctionnements, Bouygues Télécom décide de se jeter à l'eau. Refusant de brûler les étapes, l'entreprise opte alors pour une démarche très pragmatique avec la mise en oeuvre de projets limités, à forte valeur ajoutée, pouvant être opérationnels en moins de trois mois.

Avec l'appui de Valtech, un groupe spécialisé dans le conseil en management et en technologies, quatre projets sont arrêtés : "best practices", maintenance, innovation et veille technologique. D'un point de vue technique, c'est une solution de portail - SharePoint Portal Server de Microsolft -, capable d'entreposer, de classifier et de publier dans des espaces collaboratifs des documents au travers d'une interface web, qui est retenue. La première étape démarre en juillet 2001 dans l'est de la France. Elle porte sur la mutualisation des bonnes pratiques des utilisateurs de l'ERP (Enterprise Ressource Planning) de SAP. Parallèlement, une deuxième phase est engagée consistant à centraliser, sur le portail, les fiches de diagnostic et les descriptions des interventions réalisées par les techniciens sur les équipements télécoms. « Il s'agissait de constituer et de faire évoluer un référentiel technique pour l'ensemble des opérations de maintenance », soulève Noëlle Peltier.

« Avant l'existence du portail, trop de temps était perdu à chercher la personne qui puisse donner les bonnes informations. A présent, il suffit de consulter le web, indique, de son côté, un responsable de Valtech. Le technicien peut ainsi résoudre les problèmes de réseau plus facilement et rapidement. Cela se traduit par une amélioration générale de la qualité du service client. »

La troisième initiative avait comme objectif de faciliter le transfert des connaissances entre la division SPI (Stratégie et planification des technologies) de Bouygues Télécom, un département chargé de valider des solutions techniques, et les équipes opérationnelles.

Enfin, le dernier projet a permis la mise en place d'une veille collaborative, via une base de connaissances, sur les technologies des systèmes d'information. Au total, plus de 200 salariés de Bouygues Télécom sont aujourd'hui concernés par l'ensemble de ces quatre projets. A la fin de cette année, plus d'un millier de salariés devraient être intéressés et, à terme, la moitié de l'entreprise. Mais le plus important est ailleurs. Si les résultats sont concluants, la technique du knowledge management pourrait se généraliser à toutes les strates de la société. C'est, en tout cas, l'ambition que s'est fixée Noëlle Peltier. Reste à savoir quelle impulsion Gilles Pelisson, le nouveau directeur général de Bouygues Télécom, donnera à cette nouvelle méthode de management. Dans l'immédiat, sa priorité concerne davantage le pilotage d'une réorganisation censée mettre Bouygues Télécom sur la voie de la rentabilité.

Activité : opérateur de téléphonie mobile comptant 6 millions de clients.

Chiffre d'affaires : 19 milliards d'euros en 2000.

Effectifs : 6 500 personnes.

1 Fin 2000, Bouygues Télécom entame une réflexion pour mutualiser les savoirs de ses collaborateurs. Le groupe Valtech, spécialiste du management des connaissances, et une solution de portail, SharePoint Portal Server de Microsoft, sont retenus.

2 L'opérateur opte pour une démarche pragmatique avec la mise en oeuvre de projets limités, à forte valeur ajoutée et opérationnels en moins de trois mois.

3 Quatre projets sont arrêtés : "best practices", maintenance, innovation et veille technologique. Opérationnels depuis octobre 2001, ils concerneront 1 000 salariés à la fin de l'année.