La DRH d’Aramisauto s’est non seulement engagée à détecter problèmes concrets et états d’âme qui seraient de nature à gêner la bonne marche de l’entreprise, mais surtout, elle traite les situations « irritantes » dès qu’elles sont identifiées.
Qu’il s’agisse d’un problème matériel comme un casque mal adapté pour les téléopérateurs ou d’une question plus large, telle que la confusion qui a un temps régné sur les nouvelles méthodes de management, mises en place en 2017, les deux sujets, s’ils avaient perduré, auraient vite pu agir comme des « irritants » sur les collaborateurs, voire se transformer en « démotivateurs »…
Brigitte Schifano, la DRH d’Aramisauto, en est persuadée. D’ailleurs, si elle donne ces deux exemples, c’est que ces situations ont été portées à son attention grâce à la prise de pouls que la société commercialisant des voitures neuves et d’occasion réalise tous les mois auprès de ses collaborateurs. « Avant décembre 2017, date à laquelle nous avons opté pour un outil développé par la plateforme RH Supermood, nous réalisions une enquête annuelle, dans le cadre de notre participation au palmarès Great Place to Work, rappelle-t-elle. Nous voulions un outil plus agile et plus fréquent. »
Celui-ci fonctionne de manière assez simple : d’abord, toujours la même question, qui consiste à demander aux collaborateurs s’ils recommanderaient Aramisauto à d’autres personnes, dans la droite ligne de la philosophie de Great Place to Work, qui sélectionne les entreprises où il fait bon travailler. Puis, la DRH choisit, parmi un ensemble de questions (que l’on fait alterner afin de ne pas rebuter les personnes interrogées), celles qui seront posées pour le mois. Les questions portent toutefois toujours sur deux thèmes principaux : le ressenti et le niveau d’engagement des collaborateurs. Enfin, le questionnaire, qui ne prend que quelques minutes à remplir, se termine par cinq questions plus ouvertes sur des thèmes variés.
Que ce soit le verbatim issu de cette dernière partie, le score, établi après la première question sur le fait de recommander la société à d’autres, ou les résultats des questions intermédiaires, l’ensemble des réponses fait l’objet d’une analyse, quantitative et qualitative, minutieuse. « Les résultats sont toujours riches d’enseignements. Cet outil nous sert vraiment à améliorer nos connaissances », se félicite Brigitte Schifano. Mais, s’empresse-t-elle d’ajouter, « si nous avons un taux de participation qui se situe entre 70 % et 80 %, c’est que les collaborateurs (qui restent anonymes) savent que ce qu’ils font remonter à travers leurs réponses sert à quelque chose, sinon, il y a longtemps qu’ils auraient cessé de participer », assure-t-elle. Dans un premier temps, les managers restituent aux équipes les résultats de l’enquête mensuelle et échangent sur les solutions à apporter aux problèmes qui ont pu être mis au jour. Et dans un deuxième, très rapproché, la direction agit.
Aramisauto a par exemple acheté de nouveaux casques, en demandant leur avis aux téléopérateurs, de même que la société a mis en œuvre un programme d’information auprès des équipes sur les transformations recherchées grâce aux nouvelles méthodes de management, inspirées du Lean. « Nous avons compris que les équipes avaient besoin de plus de transparence et de davantage de pédagogie, précise Brigitte Schifano. Nous avons donc organisé des conférences de même qu’un accompagnement plus fin des managers et des équipes. »
Même chose pour la climatisation qui ne satisfait pas tout le monde ou l’annonce officielle des promotions, face à un manager peu enclin à la prise de parole sur ce sujet. Dans tous les cas, la DRH essaie de réagir rapidement.
L’outil est donc précieux. Même si certaines de ses fonctionnalités se sont révélées inutiles… Ainsi, « un bouton permettait d’adresser un “super like” à une personne, dans l’équipe ou l’entreprise, qui vous aurait facilité la vie dans votre travail », explique la DRH… « Mais sur 550 collaborateurs, nous avions à peine une dizaine de “super like” par mois, signe que les salariés considéraient que cela tenait surtout du gadget », raconte-t-elle… Aramisauto a donc abandonné cette fonctionnalité.
Il n’en reste pas moins que l’outil de prise de pouls des collaborateurs, ce « super mood », qui comporte évidemment des parallèles avec ceux qui servent à mesurer la satisfaction client, a fait ses preuves, estime Brigitte Schifano. Et elle en veut pour preuve le bon score régulièrement obtenu à la question : « Recommanderiez-vous l’entreprise à quelqu’un d’autre ? »…
