Avec 15 000 logements attendus en 2020, Mon Logis n’est pas concerné par la fusion des bailleurs sociaux prévue par la loi Elan. Mais la PME troyenne (Aube) a voulu prendre de l’avance sur ses concurrents. « Le monde se digitalise et nos clients veulent des réponses rapides », commence Céline Varenne, DRH depuis dix ans. Après le départ de certains salariés, notamment la directrice clientèle, le président Claude Cuinet, issu du secteur commercial, a voulu revoir la relation client. C’était en avril dernier.

Tout l’été, Céline Varenne et le directeur général, Serge Laurent, planchent à une réorganisation. « Il y a dix ans, on a misé sur la polyvalence, mais les attentes du client ont changé, il fallait s’adapter », poursuit la DRH. Avec la mise en place de la réduction de loyer de solidarité (RLS) et la baisse des aides personnalisées au logement (APL), Mon Logis anticipe également une baisse de son chiffre d’affaires (70 millions d’euros en 2017) et prépare les années à venir. « On a voulu penser au client et au salarié », justifie Céline Varenne.

En septembre, elle rend sa copie : un projet de réorganisation énorme et une respécialisation des métiers. Parmi les 137 salariés, 100 changent de poste. De quatre directions, le bailleur passe à trois. Et 36 des 51 définitions de fonction sont réécrites. « J’aime le changement », rit-elle. À la suite du baromètre social, mené par l’organisme indépendant Aviso en septembre (avec de très bons résultats au niveau de la confiance dans la direction), la DRH travaille avec le responsable informatique « pour faire matcher la transformation des métiers avec la transformation digitale de l’entreprise ». Car, chez la plupart des bailleurs sociaux, les demandes de logement sont encore saisies à la main… « On a décidé de spécialiser un service pour traiter ces demandes, et on l’a équipé d’un logiciel, qui fonctionne avec notre ERP », explique Céline Varenne, qui se base sur les résultats du baromètre et ses entretiens annuels pour préparer le changement.

À la mi-novembre, le projet est finalisé. La consultation des instances représentatives du personnel démarre. Le 12 décembre, le président annonce la réorganisation lors de la convention annuelle. Dès le lendemain, Céline Varenne reçoit chacun des salariés concernés par les changements de métier : 100 rendez-vous en dix jours, un marathon. « Ils ont pu exprimer leurs choix, se réjouit la DRH. J’ai tout eu, des personnes très contentes, un peu perdues, en colère… » Étonnées aussi d’être consultées. Mais Céline Varenne avance confiante. « À Mon Logis, nos salariés sont engagés et ils ont l’habitude de faire deux formations par an. »

Pour informer les salariés, le service communication met en place un intranet sur lequel les fiches de poste sont remises à jour. Après la signature des avenants, en janvier, les salariés sont réunis en ateliers, pour échanger sur 40 thèmes, de la relation client aux critères d’attribution des logements ou au travail des commerciaux sur le terrain. Les services comptabilité et financier, peu concernés par la réorganisation, y participent. « C’est un projet d’entreprise », justifie la DRH. Les comptes rendus sont étudiés par le Codir en avril, et la réorganisation se met en place.

Depuis le 17 mai 2018, chaque salarié est installé à son nouveau bureau. Pour les clients, le principal changement est un numéro unique d’appel (deux agences locales ont été fermées, sans licenciement). Au siège, sept salariés volontaires sont devenus chargés de relation clients, dotés d’un standard moderne interfacé. « On comptabilisait 2 500 appels par mois par agence… Grâce à ces postes, les chargés d’accueil n’ont plus le téléphone qui sonne en permanence », se réjouit la DRH. Auparavant installés en agence, les 12 techniciens ont aussi rejoint le siège. Équipés de véhicules géolocalisés et d’un nouvel outil de gestion des plannings (Praxedo), ils sillonnent l’Aube, l’Yonne et la Seine-et-Marne, où Mon Logis a des logements, pour rencontrer les clients, faire les états de lieux, résoudre les problèmes. En cas de retard, le chargé de planification prévient le client suivant. « Ça améliore la relation client et les conditions de travail. » Au jeu des chaises musicales, un ancien conseiller commercial en agence est devenu conseiller commercial au siège. Un ancien technicien est désormais coordinateur technique en patrimoine… Les formations vont se poursuivre jusqu’en septembre, et un premier bilan sera tiré en fin d’année. Grâce aux 270 000 euros investis dans ce nouveau fonctionnement, le bailleur espère rester dans le coup. En attendant, Céline Varenne doit elle aussi s’adapter : la DRH vient d’être nommée DG adjointe.