Effectivement, le rôle du manager se transforme, et l’on se dirige à grande vitesse vers un leader facilitateur. Si le manager apporte des réponses, le leader incarne plutôt celui qui pose des questions.

Cela commence par un état d’esprit, une attitude, un ton. Le leader sort du positionnement hiérarchique, aborde avec curiosité le travail de l’autre, s’intéresse à sa manière d’agir et de raisonner. Surtout, il admet qu’il ne sait pas tout, même à propos d’un collaborateur qu’il côtoie tous les jours.

comme : « Ne penses-tu pas que tu devrais… ». Car sous l’apparence d’un questionnement, c’est plutôt du contrôle. Le leader facilitateur utilise de préférence des questions ouvertes, simples, sans inquisition ni jugement : « Quel est ton point de vue ? » « Comment comprends-tu cette situation ? » « Comment es-tu arrivé à réaliser cette action ? ».

donc d’accepter d’entendre des choses qui surprennent, étonnent. Sans s’arrêter aux premières réponses, le leader approfondit ce qu’il entend. « Que veux-tu dire par là ? » « Tu peux préciser ton point de vue ? » « Tu me dis que tu n’es pas d’accord, qu’est-ce qui te retient ? » « Quel objectif cherches-tu à atteindre ? » « Quelles améliorations suggères-tu ? ». Questionner, c’est explorer avec ouverture et bienveillance.

le leader facilitateur est actif. Il est présent, regarde son collaborateur, reformule ce qu’il entend. Il essaie de saisir le cheminement de pensée de son interlocuteur et son univers de référence. Progressivement il l’amène à élargir son champ de conscience et à évaluer les effets de domino de son action : « Si tu agis comme cela, à ton avis, quelles en seront les conséquences ? » « Comment vas-tu prévenir les autres services de ton initiative ? » « Qui peux-tu mettre dans la boucle pour que ça marche ? ».

peuvent amener chaque collaborateur à améliorer sa façon de raisonner et de décider, au lieu de le laisser foncer sur sa préférence immédiate : « J’ai entendu ta solution, maintenant peux-tu te mettre cinq minutes à la place de l’utilisateur, avec son besoin et ses attentes. À ton avis que ressent-il ? ». Car très souvent les personnes imaginent leur solution en partant d’elles-mêmes, de leurs émotions, de ce qu’elles aiment ou maîtrisent. Il faut donc les aider à sortir de leur subjectivité ou de leur zone de confort pour voir autrement, se centrer « client » et penser systémiquement.

L’amener alors à proposer au moins une alternative : « Pourrais-tu trouver une ou deux autres possibilités d’action, afin que nous décidions à partir d’un vrai choix ? » Rien de tel pour acquérir un degré plus élevé d’agilité intellectuelle et de flexibilité !

le leader facilitateur se concentre sur le sens, permet à chacun de mieux comprendre son action et d’évaluer les effets de son comportement sur la performance collective. Poser des questions, c’est finalement se retenir d’être intrusif pour aider la personne à se développer.