Le service n’a pas toujours été un secteur bien-aimé. Plusieurs explications. Le mot souffre d’une étymologie peu gratifiante : servitium (esclavage). De premières définitions en découlent : ensemble des devoirs que les citoyens ont envers l’État et la société, obligations d’une personne dont le métier est de servir un maître, fonction de domestique… Dans la vie quotidienne, la serviabilité a longtemps été assimilée à la servilité. En économie, les seigneurs de l’industrie se sont toujours crus supérieurs aux valets du service perçu comme l’allégeance.

D’ailleurs, dans le domaine des services, le commerce n’a jamais eu bonne presse : Hermès n’était-il pas le dieu des marchands et des voleurs ? De plus, le monde du service souffre de politiques tarifaires souvent illisibles pour les consommateurs. La difficulté de fixer le prix de l’intangible accroît le sentiment de vulnérabilité du client. Qui sera le meilleur avocat ? Le moins cher ou le plus cher ?

La tertiarisation de l’économie réhabilite le service. La signification devient tout autre : c’est la décision personnelle et l’action de servir librement quelqu’un. Ce sont les services publics, sociaux, associatifs, à la personne…

L’activité de service, fournir des biens immatériels contre paiement, prend son essor avec la suprématie actuelle du secteur tertiaire. La valeur ajoutée des entreprises se déplace : les fabricants vendent en fait des solutions (les produits de leurs produits) et des services complémentaires à leur prestation de base. La mondialisation a standardisé les performances des produits. Le service devient une source de profit et de différenciation.

Mais qu’en est-il sur le terrain ? Votre entreprise vue par les clients, c’est le sourire en plus ou le soupir en plus ? En France, nous n’avons malheureusement pas le gène du service et l’école n’apprend pas à rendre service. Saviez-vous que, sur 100 clients qui changent de fournisseur, 15 le font pour des raisons de qualité de produit, 70 pour mauvais service ? C’est, hors innovation, sur la qualité de service que se joue la concurrence. Plus personne n’admet aujourd’hui d’attendre, d’être trompé sur la qualité, d’être baladé d’un poste téléphonique à un autre, d’être considéré comme un numéro de commande ou un ticket de caisse…

Le plus difficile en matière de service n’est pas d’atteindre la qualité, mais de la reproduire à des temps et dans des lieux différents. Bien sûr, il est essentiel de ne pas négliger la mise en place de standards, d’équipements, de procédures… Mais, dans une société de services, la qualité passe principalement par les personnes. Ce sont les ambassadeurs de l’entreprise. Et comme la qualité d’un service ne sera jamais supérieure à la qualité des personnes qui le fournissent, l’enjeu est de développer au-delà de la compétence professionnelle le souci du client et l’empathie.

Intégrons l’intelligence relationnelle dans l’application des procédures ! La nécessité du « et » ou, pour être à la mode, du « en même temps » peut sembler schizophrénique, mais c’est le gage de la satisfaction du client. L’efficacité, c’est vite et bien et avec le sourire !