Une enquête de Deloitte fait le point sur les centres de services partagés, très utilisés par les ressources humaines.
Comment s’organisent les centres de services partagés (CSP) aujourd’hui ? Une question à laquelle l’enquête bisannuelle de Deloitte, menée auprès de 333 groupes dans 37 pays (1 100 CSP étudiés) et publiée le 25 septembre tente de répondre.
Premier enseignement : les CSP multifonctionnels sont les modèles les plus répandus. Ainsi, 69 % des organisations possèdent deux fonctions ou plus par centre, la moyenne étant de trois. Et les fonctions de back-office traditionnelles y sont les plus représentées, les ressources humaines occupant la 2e position (présentes dans 63 % des cas), derrière la finance (88 %) et l’informatique (53 %).
Au sein des CSP RH, c’est l’administration RH qui domine, après avoir effectué un bond significatif en seulement quelques années (77 % des cas, + 38 points par rapport à 2013), dépassant de peu la paie (76 %). Viennent ensuite le reporting RH (62 %), la gestion du recrutement (56 %), la maintenance et le support SIRH (53 %). Suivent, dans l’ordre, la gestion des centres d’appels, la gestion des temps, celle des rémunérations variables, celle des talents, des expatriés et de la mobilité, l’analyse des effectifs. Et enfin, plus surprenant, la gestion des relations sociales (27 %).
« Pour la fonction RH, le modèle régional [les prestations de services sont délivrées dans plusieurs pays, mais sur un seul continent] est généralement préféré, car les exigences linguistiques nécessitent souvent le recours à ce modèle spécifique », commente Deloitte.
Toutes fonctions confondues, avec une note de 5,4 sur 8, le coût des services a supplanté la rapidité de réponse (5,1) comme élément le plus important pour les clients internes.
Mais la rétention du personnel est un défi. L’attrition médiane par centre est de 10 %. Surtout, le nombre de centres ayant connu un turnover de 20 % ou plus a plus que triplé depuis 2015. « Les organisations cherchent à conserver leurs talents en développant une culture forte et en offrant des opportunités à travers différentes fonctions », précise Deloitte. L’avenir ? Selon le cabinet, il passe par la RPA, pour Robotic Process Automation. En permettant d’éliminer toutes les tâches routinières, cette nouvelle technologie devrait fondamentalement changer la façon dont les CSP travaillent et leur permettre d’effectuer plus d’analyses à valeur ajoutée.
