L’intérêt immédiat pour nous est d’abord d’élever notre capacité à écouter nos clients, mieux les comprendre, capter ce qui sous-tend leurs comportements. Dans la vie courante également, il est fort utile de bien comprendre ses interlocuteurs et de percevoir leurs émotions, ce qui les inspire, les frustre ou les anime. C’est la base d’une bonne relation de confiance et d’échange.

et pourtant, lorsque les chercheurs nous comparent aux générations précédentes, nos facultés d’empathie se sont érodées. Nous avons multiplié nos sources de perception, mais notre capacité à comprendre les autres ne s’est pas étoffée. Curieux, non ?

notre société est de plus en plus intelligente et éduquée, mais notre quotient émotionnel (QE) est resté au stade du jardin d’enfants. Sait-on se mettre à la place des autres, écouter sans chercher à rétorquer, exprimer ses émotions avec calme, dire des vérités délicates sans agresser, bâtir des solutions avec des personnes de culture et de points de vue différents ? À l’âge des cavernes la compétence vitale était de savoir faire du feu, aujourd’hui ce serait de savoir comprendre les autres et collaborer.

est que l’empathie s’apprend. En commençant par l’écoute. Vous savez, cette écoute profonde, qui suspend le jugement, s’intéresse à l’autre, capte ses expressions émotionnelles et non verbales, ses silences, ses aspirations, ses vulnérabilités…

bien sûr, mais aussi du cœur, et de bonnes qualités d’observation. Tout cela s’apprend. On s’exerce par exemple à se décentrer de sa petite personne et à reporter son attention sur l’autre, ce qu’il dit, ce qu’il fait, ce qu’il ressent. On peut alors approfondir en reformulant ce que l’on a compris. Cela permet de vérifier directement avec son interlocuteur que l’on est bien sur la même longueur d’onde ! C’est par l’empathie que l’on construit des relations d’adulte à adulte et que l’on peut le mieux aider l’autre, qu’il s’agisse d’un client, d’un collaborateur, ou même d’un proche.

l’empathie n’est pas la sympathie, qui nous porte à aimer quelqu’un et nous sentir affectivement proche (l’inverse étant l’antipathie). Dans l’empathie, on se met à la place de l’autre, on comprend ce qu’il vit et ce qu’il ressent, mais sans être fusionnel. L’empathie est une sorte d’intuition des émotions de l’autre. Ces émotions résonnent en nous (plus on a de cœur et d’expérience de vie, plus on ressent ce qu’il traverse), on les comprend, mais on conserve une posture émotionnelle séparée.

on « souffre avec », on vit la même chose que l’interlocuteur : joie, peine, colère, inquiétude, désillusion, on partage ses émotions. En fait, une partie de soi s’est transportée chez l’interlocuteur, on est en communion avec lui. Posture plus émotionnelle, plus affective certes, mais aussi moins puissante pour trouver des solutions car on baigne dans le même bain que celui que l’on aimerait aider. Être capable d’empathie avec ses interlocuteurs, sans verser dans le piège de la sympathie ou de l’antipathie, démontre une haute maturité émotionnelle. Notre époque en aurait bien besoin.