Depuis plusieurs années, les salariés de la Cnav Ile-de-France recevant du public (320 000 visites par an) notent une montée de l’agressivité chez les assurés. « Le passage à la retraite est une étape importante. Or la succession récente de plusieurs réformes sur le sujet peut susciter les questions et les réactions de certains assurés et les conduire à manifester un mécontentement ou à hausser le ton », constate Jérôme Friteau, DRH de la Cnav. Il s’agit essentiellement de violence verbale – les agressions physiques sont exceptionnelles – mais sa fréquence mine le personnel. Cela se traduit par de l’anxiété, une hausse de l’absentéisme, un turn-over élevé sur les postes de premier accueil (avant la prise en charge de l’assuré par un technicien conseil). Dans certains cas, des salariés traumatisés ont dû être déplacés temporairement ou définitivement à d’autres postes.

Les salariés des agences sont certes formés régulièrement à la conduite d’entretien où ils apprennent notamment à savoir faire face à des situations agressives. Par ailleurs, lors de la réorganisation des 28 agences en Ile-de-France en 2015, celles-ci ont été équipées de bornes d’accueil anti-agression (bornes rehaussées, échappatoire en cas d’agression). Mais, face à la montée des incivilités et à la demande des organisations syndicales et du CHSCT, la direction a porté ses efforts sur la gestion des situations difficiles. Le mot d’ordre : « Ne pas banaliser, montrer que la direction est attentive à ces situations qui ne sont pas des conditions normales de travail », indique Jérôme Friteau, DRH de la Cnav.

Un groupe de travail, composé de personnels de tous les niveaux hiérarchiques, a planché sur ce thème. Il en est sorti, en 2015, un guide pratique exhaustif, véritable vade-mecum du salarié confronté à un assuré en colère. De multiples questions y sont abordées. Que faire quand le ton monte (le guide recommande de faire recevoir l’assuré par un responsable, ce qui fait descendre tout de suite l’agressivité) ? À qui signaler une agression ? Comment porter plainte ou déposer une main courante ? Quel est le rôle de chacun (salarié, manager, CHSCT…) ? Comment utiliser les boutons d’alarme (dont toutes les agences sont équipées). Par ailleurs, une affiche avec les sanctions encourues par les assurés agressifs a été apposée dans chaque agence.

Mieux informés sur la procédure, les salariés l’ont bien utilisée : en 2015, il y a eu 25 signalements d’incivilités effectués, contre 9 en 2016. « Ce qui a été perçu le plus positivement, c’est de sentir le soutien de la direction lors de situations difficiles. Notamment le courrier systématique du directeur opérationnel à l’assuré, à son domicile, pour lui dire que son comportement est inqualifiable et qu’il peut conduire à une constitution de plainte, voire à des poursuites pénales », indique Jérôme Friteau. Manager de l’agence de Villepinte et membre (Ugict-CGT) du CHSCT, Sylvie Binet confirme ce point : « Cette procédure est efficace. Nous avons constaté que les assurés agressifs, après réception de ce courrier, ne récidivaient pas ».

Par ailleurs, tous les salariés peuvent appeler une cellule d’écoute psychologique, mise en place dans le cadre de la prévention plus générale des RPS.

Le même type de procédure est en cours d’élaboration pour les salariés chargés de l’accueil téléphonique, qui traitent plus d’un million d’appels chaque année.

Courant 2017, un outil national (Cnav Ile-de-France et toutes Carsat) de recensement et de gestion des incivilités sera mis en place pour permettre une meilleure visibilité et un meilleur suivi.

Élu Ugict-CGT à la Cnav, Alain Bernard qualifie cette procédure de gestion des incivilités « d’avancée importante de la direction ». Il pointe cependant les causes profondes de la montée de l’agressivité des assurés : faire autant voire plus avec moins d’effectifs, au risque d’une baisse de la qualité. Il signale également qu’à la demande de nombreux managers, la plupart des agences ne sont plus accessibles aux assurés que sur rendez-vous. « C’est une bonne chose pour les conditions de travail et notamment pour la prévention des incivilités. Mais il ne faut pas que cela se fasse au détriment du service rendu aux usagers ».

Activité

Gestion de la retraite du régime général de la Sécurité sociale.

Effectifs siège et Cnav Ile-de-France

3 500 salariés. 320 000 visites aux points d’accueil en 2015 et 24,67 milliards d’euros de prestations versées.