Menaces, insultes, agressions verbales ou physiques, dégradations… Loin de se cantonner à l’espace public, les violences investissent aussi toute la frange du monde du travail en contact avec les clients ou les usagers. Les spécialistes nomment « violences externes » ces incivilités importées dans les lieux de travail. Les services des urgences hospitalières, lieux d’inquiétude pour les patients et leurs proches, de tensions et, souvent, d’agressivité à l’encontre des soignants, illustrent le plus régulièrement cette immixtion de la violence au cœur du travail. Les agents hospitaliers sont d’ailleurs statistiquement les plus concernés par le phénomène, loin devant les travailleurs du tertiaire, dans le commerce et les transports notamment. Mais sept salariés sur dix travaillent en contact avec le public et sont susceptibles aussi d’être confrontés à ce phénomène. Les employeurs ne peuvent l’ignorer : les équipes régulièrement exposées sont fragilisées, subissent un stress, sentent se brouiller le sens qu’elles attribuent à leur travail… Non seulement le dirigeant a une obligation de résultat s’agissant de préserver la sécurité de ses collaborateurs, mais de telles situations deviennent rapidement préjudiciables à la qualité du service et à la performance de l’entreprise.

Les entreprises que nous avons rencontrées se sont efforcées de diagnostiquer ces situations, d’analyser leurs causes et l’élaborer une prévention assise sur la formation des salariés mais aussi sur une meilleure organisation du travail. Dernier impératif, la direction doit apporter un soutien sans faille aux salariés face aux clients indélicats, une posture toujours perçue très positivement.