Ce sont plus de 200 apprenants à ce jour (les 25 salariés du service clients interne installé à Paris, et surtout les salariés des prestataires externes du service clients sur tout le territoire et dans 15 pays en Europe) qui ont été formés via la plate-forme LMS et les outils e-learning d’E-Doceo utilisés depuis trois ans par le site de rencontres Meetic*, soit près de 20 000 connexions depuis le lancement.

Une vingtaine de parcours ont été créés, une cinquantaine de quiz proposés et plus d’une centaine de documents intégrés aux parcours de formation. Pour le moment, la solution e-learning est uniquement disponible sur PC. Les modules vont de la découverte du site à la formation sur les événements pour que les célibataires se rencontrent dans « la vraie vie », en passant par la prise en main des outils de back-office.

« Le temps de création d’un module d’e-learning est en moyenne de deux semaines : création du module, relecture, traduction, explique Élisabeth Périot, responsable formation au service clients. Nous essayons de diversifier les supports, d’intégrer des vidéos, du son et des exercices afin de maintenir l’attention des apprenants et de rendre l’apprentissage ludique. Notre dernier parcours créé est une formation initiale de 12 jours pour nos partenaires, qui mixe formation en présentiel avec des documents PowerPoint disponibles sur le parcours utilisé par le formateur, et onze modules d’e-learning, dont neuf tutoriels et deux quiz. »

Les modules abordent la présentation de la société, la découverte des produits site Meetic et Meetic Affinity sur différents supports – de sktop, mobiles, tablettes –, les outils de back-office et les outils du service clients (logiciels de gestion des appels et des e-mails), les procédures et les exercices d’apprentissage.

Le coût d’utilisation annuel de la plate-forme et des outils est d’environ 80 euros par apprenant. Il est gratuit pour les salariés des prestataires externes. L’ensemble des coûts est supporté par le département relation clients, hors budget RH.

« Ce qui paraît fou pour un pionnier du Web, c’est qu’il s’agit véritablement d’une première expérience d’e-learning pour Meetic !, explique Virginia Maurin, directrice customer experience. Avec E-Doceo, nous avons voulu combler ce fossé entre l’expérience proposée à nos membres sur le site et celle de nos collaborateurs dans leur parcours au sein du service clients. C’était également la première fois que Meetic se tournait vers un partenaire externe pour l’accompagner dans sa démarche de formation de ses conseillers, qui répondent au quotidien et dans dix langues aux appels et e-mails des membres. » Le site a été convaincu par les modules de formation à distance permettant de piloter et d’accompagner au mieux les équipes les plus lointaines, « tout en garantissant des économies sur les déplacements ».

« La richesse du LMS d’E-Doceo et le fait de travailler avec une entreprise à taille humaine nous ont convaincus, précise Élisabeth Périot. La refonte de l’organisation du service a créé un véritable pôle dédié à la formation et à la montée en compétences des collaborateurs internes et externes. La formation, qui était jusqu’à présent principalement dispensée en présentiel, s’est professionnalisée. »

Pendant près de six mois, trois personnes ont été formées à l’utilisation de la plate-forme et ont bénéficié d’un suivi particulier afin de répondre aux besoins précis des utilisateurs. « Notre souhait était de veiller à ne pas déshumaniser la formation, mais à la moderniser. Elle doit permettre de rendre l’apprenant plus autonome tout en variant les approches pédagogiques », affirme la responsable formation.

L’objectif de 2016 est d’aller vers des supports de plus en plus interactifs et flexibles « pour répondre à l’exigence de rapidité que nous impose le marché, confie Virginia Maurin. Les nouveaux outils comme SkillCatch proposés par E-Doceo devraient d’ailleurs nous aider à atteindre nos objectifs ».