Les centres d’appels sont les nouvelles usines du tertiaire. Le travail y est taylorisé, minuté et contrôlé, entraînant une souffrance, source d’absentéisme et d’un turnover importants. Le travail est précarisé, répétitif, épuisant, et les perspectives de carrière quasi nulles. Il s’agit, en bref, de l’archétype du travail disqualifié sur lequel les entreprises fondent leur relation client et une bonne part de leur prospection pour vendre de nouveaux produits ou services.

Après avoir dressé le panorama du travail en centre d’appels, les auteurs présentent une expérimentation cofinancée par la fondation Cigref (association dont le but est de développer le numérique dans les entreprises) et le Centre d’études de l’emploi (CEE), engagée à l’initiative d’un dirigeant d’un centre d’appels. L’objectif était de réfléchir à un nouveau modèle et de déterminer les contours des centres d’appels du futur. Des différences notables existent entre ce centre et la plupart des autres : architecture innovante, formations longues, CDI, desserrement des contrôles, bienveillance, etc. Cependant, il ressort de l’étude que ces conditions de travail ne touchent pas au cœur taylorien de l’activité d’un centre d’appels et, de ce fait, ne minorent qu’à la marge la pénibilité. Cette première étude devrait cependant, à terme, optimiser la balance entre la performance et la qualité de vie, dans un contexte très contraint du fait de la pression concurrentielle.