Chez Sodexo, l’engagement n’est pas une option. « C’est une source d’efficacité, il n’y a pas de discussion sur ce point », affirme Agnès Beaudouin, DRH du segment santé médico-social (12 000 salariés). Cela fait d’ailleurs une dizaine d’années que le groupe de services de qualité de vie mène des enquêtes dédiées auprès de ses collaborateurs, dans tous les pays, toutes les activités et sur le même modèle, avec l’appui d’Aon Hewitt. Un outil précieux pour une entreprise atomisée, dont les équipes interviennent sur 4 000 sites dans l’Hexagone – 1 200 sur le seul créneau d’Agnès Beaudouin.

Une mesure complète est réalisée tous les deux ans sur la base d’une cinquantaine de questions envoyées par e-mail aux collaborateurs disposant d’une adresse électronique, sur papier pour les autres, en alternance avec une enquête intermédiaire plus succincte. Cette prise de température a par exemple mis en lumière, il y a quelques années, une absence de vision globale et une certaine incompréhension des éléments de rémunération. À quoi Sodexo a répondu par la réalisation d’un bilan social individuel (BSI) détaillant l’intégralité du package d’avantages proposé par l’entreprise. Une réponse concrète à un besoin de sens.

Plus récemment, cette recherche de pragmatisme a conduit Agnès Beaudouin à lancer un groupe projet sur le concept d’engagement et la façon de le susciter : « Nous avons conclu que l’engagement, au-delà de la satisfaction et du bien-être au travail, était ce lien qui unit le collaborateur et l’entreprise. Et que le manager de proximité, dans une organisation aussi éclatée que la nôtre, en était le premier artisan. D’où la nécessité de lui donner un certain nombre d’éléments pour porter le sujet. » Cette réflexion a débouché sur la création d’un atelier d’engagement avec mises en situation, portant sur les quatre comportements clés du manager tels que définis par le groupe de travail : l’écoute, le feedback, l’accompagnement et la reconnaissance.

« Ce n’est pas seulement son titre qui donne sa légitimité au manager, c’est aussi son comportement managérial, souligne Agnès Beaudouin. C’est ce message que nous avons voulu relayer au travers de ces ateliers de deux à trois heures qui, en 2012 et 2013, ont été déployés du comex jusqu’aux comités de direction en région » (soit 180 managers : collaborateurs RH, directeurs régionaux, responsables de région, ces derniers ayant eux-mêmes organisé ces ateliers sur leur périmètre à destination des responsables de site). Et qui ont ensuite été repris par d’autres activités du groupe.

Un programme chargé de bon sens, qui entre dans la dimension personnelle de la relation entre le manager et son équipe, et dont les retours ont été très positifs, assure la DRH. L’occasion de rappeler, entre autres, qu’un collaborateur ne laisse pas ses soucis personnels au vestiaire et qu’il faut savoir en tenir compte. Ou d’apprendre à exprimer un feedback négatif selon la “méthode du sandwich” : un point de progrès entre deux points positifs. Au moment du déploiement, l’entreprise a inscrit cet axe d’amélioration de l’engagement dans les critères qualitatifs du variable des managers.

Dans la foulée, des ateliers “miroir” ont été menés auprès des employés sur site afin de les faire réagir au concept d’engagement et aux comportements managériaux types. « L’objectif était qu’ils s’approprient cette notion et adoptent ces comportements à l’égard de leurs collègues et de leur propre manager », explique la DRH, qui se réjouit des effets produits. « En 2014, nous avons gagné 12 points d’engagement sur cette population. »

« La mesure nous permet de voir si nos plans d’actions portent ou pas. C’est l’analyse des résultats qui compte », poursuit-elle. Cette année, l’enquête d’engagement sera davantage orientée sur la qualité de vie au travail, en lien avec des préoccupations sur la santé et la sécurité que l’enquête intermédiaire, menée en 2015, a fait ressortir. En France, un groupe de travail s’est d’ailleurs constitué sur l’utilisation de l’e-mail, qui peut être une source de stress fort.

« Nous travaillons aussi sous l’angle de la reconnaissance. En collaboration avec la direction de la communication, une équipe est chargée d’un projet de fêtes des régions, des festivités associées aux 50 ans de notre groupe cette année et porteuses de reconnaissance. Nous verrons, dans le cadre de la prochaine enquête qui se déroulera en mai-juin, si cette perspective est source d’émulation et d’engagement. »

Activités

Services sur site (restauration collective, entretien et propreté, maintenance des installations…), programme de fidélité.

Effectifs

420 000 collaborateurs dans le monde, 34 000 en France, dont 12 000 sur le secteur santé, médico-social.

Chiffre d’affaires 2014

2,7 milliards d’euros.