Si l’on n’achète pas encore un contrat d’assurance sur Facebook ou Twitter, la relation à la marque passe de plus en plus par les réseaux sociaux. Comme beaucoup de grands groupes, Axa a investi ces nouveaux médias. Mais ses dirigeants et la majorité de ses salariés ne possèdent pas encore complètement la culture du numérique.

C’est pour les sensibiliser au digital que la société a lancé, mi-2014, un programme basé sur le reverse mentoring. Le principe : de jeunes salariés font découvrir les outils digitaux à leurs aînés sur la base d’une discussion et d’exercices pratiques. Mentors et mentorés sont volontaires.

Chaque session dure entre une heure trente et deux heures, cinq sessions étant préconisées pour avoir une vue à 360° des usages du digital : le management de l’information (comment j’écoute, je m’informe ou je cherche de l’information) ; la collaboration et le networking (utiliser les réseaux et les médias sociaux dans mon activité quotidienne, comprendre l’économie collaborative) ; le personal branding et la gestion de mes données ; l’apprentissage dans le digital et mon développement (les Mooc) ; les innovations digitales d’Axa France.

« Notre volonté est de montrer en quoi le digital change les usages et à quoi il sert, pas de l’aborder sous l’angle technique. D’où l’intérêt de confier cette mission à des jeunes qui expliquent comment ils s’en servent eux-mêmes, explique Nicolas Rolland, responsable RH culture, innovation et formation d’Axa France, en charge du reverse mentoring. Ce programme sert aussi notre vision RH de l’intergénérationnel, qui ne segmente pas les jeunes d’un côté et les seniors de l’autre, mais cherche à connecter les générations. »

Le dispositif a démarré par une formation des jeunes mentors volontaires. Outre la découverte du contenu à transmettre, ils ont été coachés sur la posture à adopter. Il faut dire que les RH ont décidé de sensibiliser, en premier lieu, les 180 cadres dirigeants, et ce sous forme de binômes mentor-mentoré. Mieux valait donc préparer les mentors, dont la moyenne d’âge tourne autour de 28 ans… Le service RH a pris soin aussi de briefer les dirigeants, leur recommandant d’être ouverts et bienveillants. Enfin, il a veillé à constituer des binômes qui ne soient pas sur la même ligne hiérarchique.

Peu après le lancement de cette vague de sessions individuelles, un dispositif de sessions collectives a démarré en novembre 2014. Ouvertes à tous les salariés, elles sont animées par un à trois jeunes. Le nombre de participants est limité à 15 personnes, pour garder l’esprit mentoring. Après des débuts au siège d’Axa France, à Nanterre, les formations collectives se sont déployées dans plusieurs établissements en région.

Un premier bilan a été réalisé fin août, après l’envoi d’un questionnaire aux principaux intéressés. Plus de 600 personnes ont été sensibilisées au digital, et il y a aujourd’hui plus de 100 mentors volontaires. Certains mentorés ont suivi jusqu’à 10 sessions. Les séances collectives sont suivies majoritairement par les personnels exerçant le cœur de métier d’Axa (fonctions administratives dédiées à la souscription, au règlement). Parmi les fonctions support, la RH est d’ailleurs l’une des plus demandeuses.

Et la formule est plébiscitée : 95 % estiment que c’est la solution la plus adaptée, avec des verbatim enthousiastes de la part des mentorés. « Ils estiment que le mentoring crée une relation de proximité et même d’affinité qui permet d’aborder toutes les questions sans tabou », relève Nicolas Rolland. La formule paraît en tout cas accélérer l’apprentissage, puisque plus de 80 % des tutorés déclarent avoir changé leurs usages au quotidien suite à cette sensibilisation. Un succès, quand on sait que la moyenne d’âge chez Axa France est de 47 ans et demi. Enfin, plus de 95 % recommanderaient la formation à leurs collègues. De fait, le bouche-à-oreille fonctionne si bien que le service RH a cessé de faire appel aux volontaires : ce sont les collaborateurs eux-mêmes qui demandent à s’inscrire.

Fort de ce succès, le service RH culture, innovation et formation poursuit le déploiement du programme sur la vingtaine de sites que compte la société en France. Des formateurs internes diffusent le contenu auprès des nouveaux mentors et une communauté dédiée a été créée sur le réseau social interne. La mise à jour en continu du programme y est partagée.

Début 2015, un Mooc (cours en ligne ouvert) a été lancé en complément, intitulé Do you speak digital ?, pour permettre aux collaborateurs de continuer à se développer sur le sujet.

Si la fonction de mentor n’est pas officiellement reconnue, le service RH prend soin d’informer les managers des jeunes concernés – ne serait-ce que pour leur dégager du temps –, ainsi que les équipes RH en régions, afin de donner une visibilité à ces profils. De fait, plusieurs jeunes mentors ont eu des promotions ou des opportunités de développement plus rapides, assure Nicolas Rolland.

Enfin, le responsable du service RH culture, innovation et formation se félicite de la réussite de la démarche intergénérationnelle. « Cette connexion des générations est une vraie opportunité, une petite pépite qu’il faut continuer à polir. »