C’est dans le cadre d’une démarche globale de knowledge management (KM) qu’a germé le projet KeoShare. En pleine croissance, Keolis, l’opérateur privé de transports publics de voyageurs, avait besoin de centraliser les informations relatives à des projets d’amélioration de tout ordre, afin de les valoriser dans les appels d’offres à l’international.

« Nous nous sommes rendu compte que les retours d’expérience, utiles aux équipes commerciales, l’étaient aussi d’un point de vue opérationnel, explique Laurence Fourcade, directrice du KM de Keolis. Il fallait faire en sorte que chacun puisse s’exprimer et que l’information circule entre les filiales. »

Le projet a démarré en avril 2013, avec la mise en place d’un groupe de travail intégrant le KM, le marketing, la communication, les RH, les commerciaux et l’informatique pour réfléchir à la façon d’outiller ce partage des connaissances. À l’automne, l’entreprise a présélectionné trois solutions qu’elle a testées pendant cinq mois, avec l’aide de 300 collaborateurs. « C’était aussi un test sur la façon dont nous allions pouvoir nous approprier un outil collaboratif et sur la meilleure manière de le déployer », souligne-t-elle. Durant cette période, la directrice a aussi pris conseil auprès de CoP-1 Knowledge Management & Collaboration, une association de professionnels expérimentés. « Dès le début, nous avons travaillé sur le concept de communauté. Nous allions avoir besoin d’animateurs et d’un solide accompagnement du changement, qui a été pris en compte dans le budget d’investissement. »

Une méthode de déploiement a ainsi été mise au point. Toute communauté doit avoir un sponsor : directeur de filière métier, directeur de projet, etc. Et son ouverture passe obligatoirement par la direction du KM, de façon à ce que les animateurs – deux par groupe pour qu’ils puissent se suppléer l’un l’autre – bénéficient d’un accompagnement ad hoc.

« Nous proposons des formations sur la solution elle-même, ainsi que des sessions sur l’animation de communauté : accueil des nouveaux membres, établissement d’un plan éditorial, etc. », détaille Laurence Fourcade. Les animateurs disposent aussi de leur propre communauté pour partager leurs questionnements et leurs bonnes pratiques.

L’outil sélectionné, en l’occurrence JCMS de Jalios, a été implémenté le 1^er décembre 2014, avec une quinzaine de communautés déjà identifiées. « Nous avons adopté le principe d’un déploiement progressif en termes tant de création de communautés que d’activation, par celles-ci, des différentes fonctionnalités de la solution, explique-t-elle. Dans un premier temps, certaines activeront uniquement le forum, d’autres se limiteront au partage documentaire. » À ce jour, KeoShare compte 55 communautés actives – soit une centaine d’animateurs –, près de 300 visiteurs uniques par jour et quelque 3 000 contributeurs (cadres et agents de maîtrise). Un outil qui peut potentiellement intéresser 15 000 personnes. « Tout le monde n’y vient pas en même temps, convient Laurence Fourcade, et la progressivité permet justement de lever les réticences. »

Étonnamment, la plate-forme attire moins les jeunes, qui ne se sentent pas forcément les plus crédibles, que la génération X, et « surtout les personnes qui sont en recherche d’outils pour exceller », constate Colin Denoux, l’un des pilotes du projet. Mais la direction du knowledge management, qui assure un suivi des communautés, fait état d’un manque de temps des animateurs. « Ils consacrent entre 10 % et 20 % de leur activité à cette mission, et leur sponsor doit être au clair sur ce point, considère Laurence Fourcade. Nous poussons d’ailleurs, pour certains d’entre eux, à l’intégration de cette tâche, qui pourrait être inscrite dans une fiche de poste, dans leur prime de variable sur objectif. »

« KeoShare s’inscrit parfaitement dans notre projet d’entreprise, KeoLife, axé sur l’atteinte, pour chaque filiale, d’un niveau minimum d’excellence dans différents domaines, en croisant les points forts des unes et des autres, insiste la directrice du KM. Nous sommes vraiment sur une nouvelle façon de travailler. » Avec, à la clé, une valorisation des équipes, une meilleure intégration des nouvelles recrues et une diminution des e-mails d’ores et déjà perceptible.

Activité

Transports publics de voyageurs (filiale à 70 % du groupe SNCF et à 30 % de la Caisse de dépôt et placement du Québec).

Effectif

60 000 collaborateurs dans 15 pays.

Chiffre d’affaires 2014

5,6 milliards d’euros.