Nous avons connu trois réponses successives de l’économie à la société. Au siècle dernier, la demande très vigoureuse de consommation et de satisfaction de besoins militait pour une croissance tous azimuts de richesse brute.

Début de ce siècle, c’est une demande d’attention, de précaution, de bon sens qui est apparue. Oui au développement mais dans le cadre d’une richesse non appauvrissante.

Aujourd’hui émerge une demande de sens et de partage. La société demande à l’économie d’être plus contributive et positive, selon le mot de Jacques Attali : il s’agit de créer une richesse utile pour tous.

Les entreprises doivent toujours satisfaire les attentes de leurs “propriétaires” : efficacité et qualité de service, mais plus à n’importe quel coût. Le monde occidental devient assez riche pour ne plus développer son économie au détriment de ses environnements : communauté, partenaires contractuels, salariés-agents, milieu naturel…

Un nouveau modèle d’entreprise est nécessaire pour intégrer :

– l’efficacité, qui crée la richesse ;

– l’impact à long terme de son activité sur tous ses environnements ;

– la capacité à être une entreprise où il fait bon travailler.

Ces trois intérêts sont perçus comme opposés. Nous pouvons les concilier aujourd’hui avec la mise en œuvre de deux idées.

Le monde économique serait meilleur si on appliquait la règle des trois tiers pour la répartition du résultat :

– 1/3 à la communauté (via l’impôt) : c’est l’utilité à la société ;

– 1/3 au “propriétaire” (via les dividendes ou les réserves) : c’est le retour de l’efficacité de son investissement ;

– 1/3 aux collaborateurs (via les dispositifs d’association financière) : c’est le retour de leur implication.

On peut aussi imaginer la règle du “quatre-quarts”, le dernier quart étant destiné à un autofinancement systématique (et l’I.S. à 25 % !). À chacun sa part du gâteau !

J’animais récemment la 36^e convention de l’Amarc*. Le directeur général de Norauto, Bruno Desmet, après une excellente intervention sur la façon dont il avait mis le client au centre de son entreprise (organisation, management, process, comportements…), ouvrait cette orientation en l’illustrant par un acronyme 3C : Clients, Collaborateurs et Création de valeur.

À la réflexion, il m’apparaît qu’il manque une 4^e composante : l’environnement, l’écosystème. L’entreprise n’est plus seulement face à son marché, elle est aussi face à la société. Le cas de Volkswagen aujourd’hui en est un excellent exemple. La création de valeur est globale et s’adresse en fait à tous, les personnes impactées ou qui ont un impact sur l’organisation. Nos référentiels oublient souvent un acteur – après le propriétaire (actionnaire, État, électeur, adhérent…), le client et le collaborateur – : le partenaire (fournisseur, citoyen, territoire, média, ONG…). Il s’agit en fait de (ré)concilier quatre finalités souvent divergentes : l’utilité à la société, la satisfaction des clients, la performance pour les actionnaires, l’accomplissement des salariés.

Pourquoi ne pas détourner l’acronyme du CSP + ? C pour clients, S pour salariés et P pour propriétaires. La mémorisation est facile et véhicule un positionnement qui fait souvent envie. L’ordre est le bon, même si certains penseurs actuels comme Vineet Nayar militent pour « Employees first, customers second ». Mais si vos clients ne sont pas heureux, la clé sera vite mise sous la porte. Les actionnaires viennent en 3^e position, car ils savent bien que le résultat est une résultante ! Le + constitue la valeur ajoutée pour tous : un travail utile, efficace, performant et épanouissant. Ma che voi di più ?