Si on vous dit que vous ne savez pas écouter, vous allez vous vexer. Car vous pensez vous débrouiller honorablement. En fait, c’est une question de degré : tout le monde écoute un peu, mais rares sont les personnes qui écoutent vraiment. Sur une échelle d’une à cinq étoiles, la qualité varie.

Une étoile : pas le temps. La personne n’est pas mal intentionnée, mais elle est rarement disponible. Tout se fait donc en coup de vent : elle n’écoute pas vraiment son interlocuteur, pense à autre chose et espère qu’on n’a pas de problèmes à raconter. Avec elle, difficile de se poser pour échanger en profondeur, elle reporte les entretiens, fait passer autre chose en priorité ; bref, elle a toujours très peu de temps.

Deux étoiles : tac au tac. Vous vous exprimez, la personne écoute, mais ne peut pas s’empêcher d’avoir une idée sur ce que vous allez dire. Donc, elle vous interrompt ou termine vos phrases. Dans la version moins réactive de ce comportement, l’interlocuteur vous laisse finir mais ne lâche pas son idée. En fait, il ne cherche pas à vous rejoindre sur un terrain d’échange, il trace une route, la sienne. Il entre dans la discussion avec son idée et essaie de justifier son point de vue.

Trois étoiles : multitâches. La personne vous écoute mais fait autre chose en même temps. Elle croit être disponible, en réalité elle est surtout centrée sur elle-même et son univers de travail. En réunion (c’est fréquent…), elle lit ses e-mails, répond à ses messages, parcourt les nouvelles sur Internet. Quand on lui fait remarquer qu’elle n’écoute pas attentivement, elle s’énerve. En fait, elle s’imagine défier les lois de la concentration, mais il n’en est rien. Les neurologues l’ont prouvé : quand une personne fait trois choses à la fois, elle est à peine à 30 % d’attention sur chaque activité. Il n’y a qu’elle pour penser que cela suffit, tant elle est plongée dans son monde, ignorant l’effet de son comportement sur la productivité collective.

Quatre étoiles : curiosité. Nous commençons à entrer dans le vrai territoire de l’écoute. La personne n’a pas d’idées préconçues, elle souhaite entendre votre point de vue. Elle vous laisse donc aller au bout de votre idée sans vous interrompre. La curiosité la préserve du besoin de couper la parole, de convaincre ou de se justifier. Quand elle ne comprend pas bien une idée, au lieu de critiquer elle vous demande : « Peux-tu m’en dire plus ». C’est simple, ouvert, attentionné.

Cinq étoiles : empathie. La personne sait se rendre disponible pour écouter vraiment. Elle écoute à la fois ce que dit l’autre et les émotions qui l’animent ; elle suspend ses opinions personnelles pour explorer ce que veut dire son interlocuteur. L’écoute fait du bien, elle donne le sentiment d’être pris en compte, reconnu, compris. Ce qui est vrai à deux se vérifie encore plus à plusieurs. En réunion, l’écoute profonde se traduit souvent par des remarques ou des questions pertinentes, sans jugement, qui font avancer la discussion collective. Parce qu’on respecte les autres, leurs idées et leur temps, la créativité du groupe est comme dopée.