Avant même la compétence ou le charisme. Elle est indispensable pour un manager.

Imaginez un capitaine qui n’écouterait pas les bruits de son bateau, un pilote automobile qui ne serait pas attentif aux réactions de son moteur… Leur course risque de se terminer bien vite. Le verbe écouter vient du latin auscultare. Il s’agit bien de s’appliquer à entendre, à diriger son attention vers des bruits, des paroles… La Marine qualifie bien ce genre d’officier sourd : dangereux en mer, inutile au mouillage. Le manager, pour conduire son activité, doit écouter le son de ses équipes et de ses machines comme feed-back d’un bon fonctionnement.

Le management est un métier de relations humaines, qui passe nécessairement par la connaissance de ses interlocuteurs. Impossible de créer une relation approfondie avec quelqu’un qu’on ne connaît pas ! Et impossible de connaître quelqu’un si on n’a pas d’intérêt pour lui… Le manager n’est plus au-dessus de son équipe, il est au milieu, en soutien. Ce n’est plus un donneur d’ordres, c’est un chef de projet, un chef d’orchestre, un passeur capable d’entraîner les énergies. Il fait attention à chacun et à la qualité de vie collective. Sans capacité à prendre contact, à écouter et à s’intéresser à ses nouveaux interlocuteurs, aucune chance de démarrer quelque relation que ce soit. L’entraîneur de l’équipe de France de handball Claude Onesta insiste : « Manager, c’est se préoccuper avant tout des autres. »

L’écoute active est au centre de toute relation personnelle. Ce concept, développé à partir des travaux du psychologue américain Carl Rogers, appelé aussi écoute bienveillante, consiste à mettre en mots les émotions et sentiments exprimés de manière tacite ou implicite par son interlocuteur. L’écoute active aide à recueillir l’information la plus complète dans une relation de confiance, qui permet à chacun de se sentir reconnu et compris. L’écoute devient active lorsque la personne qui la pratique participe activement à la compréhension du message. Elle démontre de l’intérêt et de la curiosité, demande des clarifications ; elle s’empêche de juger et d’interpréter. Mots absents, maux présents !

Attention, trop d’écoute peut nuire aussi et peut s’opposer à la prise de décision et à l’action. L’infobésité nuit gravement à la santé intellectuelle ! L’écoute doit se marier avec l’analyse et le courage de la remise en cause, pour éviter l’aphorisme d’Oscar Wilde : « Je déteste les discussions, elles vous font parfois changer d’avis. »

– Consacrez 15’ par jour à l’écoute informelle.

– Ne coupez pas la parole : l’écoute, c’est ne pas savoir ce qu’on va répondre avant que son interlocuteur ait fini de parler.

– Ne jugez pas, comprenez. Faites preuve d’empathie, encouragez une expression en difficulté.

– Et ne dites pas que vous n’avez pas le temps. Ou lisez l’article en ligne de la Harvard Business Review : « Si Obama s’organise pour rentrer à temps pour dîner, pourquoi pas vous ?*