Les centres de déclaration des sinistres de la Maif, qui expérimentent depuis six mois le “temps choisi”, vivent une petite révolution. Les plannings sont bâtis à partir de souhaits individuels et ne “tombent” plus du siège en fonction des seuls besoins de l’entreprise.

Quatre cent cinquante salariés sont concernés sur les 6 800 que compte la Maif. Ils sont répartis en sept plates-formes de 30 à 50 personnes à Niort, Rennes, Lyon, Marseille, Montpellier, Massy et Paris, où il s’agit pour l’essentiel de recevoir les appels téléphoniques des adhérents ; 20 % de l’activité est traitée en flux froid, par Internet ou par courrier. Pour l’essentiel (85 %), ces salariés sont des femmes.

Le travail est considéré comme difficile, s’effectuant du lundi au samedi avec beaucoup d’amplitude horaire (de 8 h 30 à 18 h 30, 17 h 30 le samedi). Il est exigeant, l’attention à l’adhérent au téléphone étant jugée prépondérante. « Voilà trois ans que le service par téléphone existe, raconte Yohann Aubert, responsable de la filière déclaration de sinistres à la Maif. C’est un service mutualisé : un centre peut prendre le relais d’un autre pour répondre à un sociétaire. Jusqu’en décembre, je me chargeais de tous les plannings, établis quart d’heure par quart d’heure en fonction des volumes d’appels prévus. Mais ils faisaient de plus en plus râler. Je les ai donc décentralisés. »

Horoquartz, le fabricant de logiciels des temps de travail, le dit autrement : « Yohann Aubert a débranché tous les “compteurs d’équité”. » Le logiciel de planification des temps de travail n’intégrait pas seulement les obligations légales de l’entreprise, notamment les 35 heures. Il répartissait également les contraintes entre tous, principalement les horaires tardifs ou du samedi. Quatre-vingts compteurs avaient été définis. Sur l’année, chaque salarié bénéficiait du même traitement. En décembre, Yohann Aubert a abandonné ces critères de répartition. Il n’a communiqué que les charges de travail : à 9 h, 30 personnes ; à 9 h 15, 28, etc.

Deux modes de gestion ont été proposés. Soit le recueil par deux personnes dans chaque centre des souhaits de leurs collègues afin d’établir le planning mensuel. Soit l’autopositionnement par les salariés eux-mêmes. Lyon et Marseille ont préféré cette seconde formule, consistant à ce que chacun remplisse, sur un outil informatique, ses plages de travail, de façon à les faire correspondre aux besoins. « Tout s’est régulé localement, je n’ai plus jamais eu à intervenir », constate Yohann Aubert.

L’ambiance aussi a changé dans les équipes. « Les gens ont eu l’impression qu’on leur redonnait la main sur leurs horaires pour mieux concilier travail et vie personnelle. » L’absentéisme global a diminué. Le nombre de dossiers traités par quart d’heure et par journée a augmenté. Pourtant, la plupart des compteurs d’équité ne sont plus respectés. Certains travaillent tard très souvent. D’autres passent beaucoup d’heures au téléphone, tâche jugée plus pénible que de répondre aux courriers ou aux e-mails. Mais ils préfèrent cela. Les différences s’installent aussi selon les endroits. « La gestion par quart d’heure importe moins à Niort ou à Rennes qu’à Paris, où un métro, un train à prendre, une heure de fermeture de la crèche peuvent en dépendre », remarque Yohann Aubert. Il réunit les salariés bâtisseurs de plannings décentralisés une fois par mois au siège de la Maif, à Niort. Une entraide est née entre les différents centres. Pour la troisième fois, une journée a été libérée pour que l’un d’eux effectue une sortie de groupe. Elle a été prise en charge par les autres. Prochaine étape, Yohann Aubert veut mettre sur pied une bourse d’échange nationale des temps de travail. Frédéric Duflos, délégué syndical CFDT, n’y voit pas d’inconvénient, si les accords d’entreprise sont respectés.