À Auchan, les salariés ont à leur disposition un numéro vert leur permettant bénéficier d’un accompagnement social et psychologique individualisé. Ce dispositif, nommé Humania, vient de fêter sa première année de fonctionnement, et est porté par le groupe de protection sociale Humanis. « C’est le partenaire historique vers lequel nous nous sommes tournés quand nous avons connu un drame dans nos structures », rappelle Jean-André Laffitte, le DRH d’Auchan France. « Un de nos dirigeants d’hyper a mis en souffrance son équipe, et nous avons vu les conséquences du silence. » L’enseigne de la grande distribution avait d’abord imaginé créer un SOS harcèlement, où les collaborateurs pourraient se confier sans crainte de leur hiérarchie.

La réponse mise en place a largement dépassé cet objectif initial, et traite toutes les difficultés sociales, financières, psychologiques des collaborateurs d’Auchan. « Nous sommes passés d’un dispositif d’alerte à un outil de prévention, qui a pour vocation d’éviter toute rupture sociale », note Laurent Huyghe, directeur de l’action sociale d’Humanis. C’est, par exemple, aider une hôtesse de caisse à résoudre un problème de garde d’enfant. Ou expliquer les conditions d’attribution des allocations logement. Ou renvoyer vers le service RH de l’entreprise quand la question porte sur le nombre de jours de congé en cas d’enfant malade.

« Il s’agit d’une porte d’entrée unique, explique Élodie Fiquet, assistante sociale et coordinatrice de la plate-forme. Ce n’est pas à la personne de savoir de quel domaine relève sa demande. » Celle-ci est évaluée lors du premier appel, qui dure en moyenne trente-cinq minutes. Ensuite a lieu l’orientation : soit la demande a été satisfaite, soit un suivi complémentaire est mis en place. Ce peut être un accompagnement social ou un entretien avec un psychologue, généralement par téléphone. Pour les cas les plus sensibles, un face-à-face est cependant possible. Dans tous les cas, l’anonymat est possible, et la confidentialité des propos garantie. « C’est moins engageant pour la personne que d’aller frapper à la porte de l’assistante sociale de secteur », souligne Élodie Fiquet.

En 2014, les 400 travailleurs sociaux d’Humania ont traité 2 200 appels, dont 1 100 ont donné lieu à un accompagnement social téléphonique et 210 à un soutien psychologique. Humanis s’est appuyé sur des compétences extérieures : sur le réseau Ressif (réseau des services sociaux interentreprises de France) pour l’accompagnement social, et sur Itelis, une société de services dans le domaine de la santé, pour le côté psychologique ; 71 % des problèmes évoqués sont d’ordre personnel. Pour l’aspect professionnel, les salariés évoquent des difficultés relationnelles avec la clientèle ou avec leurs collègues. Dans ce dernier cas, des médiations peuvent être proposées pour mettre à plat la situation. Aucun cas de harcèlement signalé pour l’instant, mais le protocole est déjà prévu : il sera alors demandé aux salariés concernés s’ils acceptent de lever le secret des entretiens, pour faire cesser les pratiques abusives.

La plate-forme a un autre avantage : elle est un vrai outil de prospective, avec un tableau de bord qui relève de manière statistique les grandes tendances des demandes. « Nous avons relevé trois pistes de progrès dans nos politiques sociales, relève Jean-André Laffitte. La question du logement, en particulier en Ile-de-France où nous avons découvert que certains de nos collaborateurs dormaient dans leur voiture ; le coût de la famille pour les revenus faibles, avec une réflexion sur un fonds de solidarité, pour aider par exemple à payer les études des enfants ; enfin les incivilités de la part de la clientèle, avec des problèmes d’agressivité et de manque de respect. »

Damien Desmarchelier, représentant FO au CHSCT d’Auchan, estime que l’initiative a le mérite d’exister : « Les gens dans des situations de dépression ou de burn-out se sentent moins seuls, par le simple fait de savoir que cette possibilité est là. Mais il reste un frein : beaucoup craignent qu’un rapport soit fait sur leur cas, même si on leur assure que la confidentialité est respectée. »

Activité

Grande distribution.

Effectif France

50 000 salariés.

Chiffre d’affaires du groupe en 2014

53,4 milliards d’euros.