Habitant en Normandie, Serge Terlin passe deux heures à l’aller et autant au retour pour se rendre à son bureau du centre de Paris. Téléconseiller au 3 975, il traite, avec 67 collègues, 700 000 appels par an, qu’il s’agisse de répondre à des questions pratiques que posent les Parisiens ou d’assurer le standard. Lassé de ces longues migrations quotidiennes, Serge Terlin a donc saisi, dès 2010, la possibilité de travailler à distance depuis chez lui les vendredis et lundis.

Il a été le premier agent à s’inscrire dans ce dispositif présenté cette année-là par la mairie au comité technique paritaire et au comité hygiène et sécurité dans un souci d’améliorer l’équilibre vie professionnelle-vie privée des agents qui habitent le plus loin du centre de Paris. « Cela n’était pas une revendication des organisations syndicales, mais elles n’y étaient pas opposées. Elles ont cependant attiré notre attention sur le risque d’isolement, et nous avons d’ailleurs limité le télétravail à trois jours par semaine », explique Francky Lanimarac, responsable du pôle centre d’appels.

La mairie a opté pour la formule juridique la plus simple, à savoir une lettre de mission énumérant les conditions pour en bénéficier : il faut être autonome, ponctuel, assidu au travail, avoir au moins un an d’expérience dans le service, maîtriser les outils techniques, justifier de l’éloignement géographique, disposer d’une connexion ADSL et d’une pièce de travail isolée.

La première année, les télétravailleurs ne peuvent l’être plus de deux jours par semaine, l’employeur souhaitant s’assurer du maintien de la qualité de service avant de les laisser passer à trois jours. « Les salariés choisissent les jours qui leur conviennent, mais si nous organisons des réunions ou des formations, ils doivent s’adapter », précise Francky Lanimarac.

À la mairie de Paris comme ailleurs, c’est évidemment la baisse du prix des équipements technologiques qu’installe l’employeur au domicile de l’agent et la possibilité d’assurer à distance un suivi quantitatif et qualitatif de son travail qui a ouvert cette possibilité. Comme dans tous les centres d’appels, les conversations entre agents et appelants peuvent être écoutées par les managers, qui veillent à la qualité des réponses et au respect de l’objectif de 80 % de taux d’appels décrochés en moins de 25 secondes. Nul besoin de se voir pour suivre ces indicateurs, même si le contact visuel apporte un petit plus dans la communication. C’est pourquoi le 3 975 n’exclut pas d’équiper à terme ses télétravailleurs d’un système de type Skype pour faciliter, par exemple, les débriefings, mais « ce n’est pas une priorité », précise Francky Lanimarac.

Cinq ans plus tard, neuf agents, soit 13 % de l’effectif potentiellement concerné, se sont convertis au télétravail. Tous ont opté pour les trois jours et, depuis, aucun n’est revenu en arrière ; trois autres collaborateurs souhaitent y venir. Même si elle n’a encore jamais opposé de refus, la Mairie de Paris entend limiter le télétravail aux agents qui habitent le plus loin, arguant qu’il serait difficile de manager à distance si la moitié de l’effectif s’y convertissait. D’ailleurs, les sept responsables d’équipe ne peuvent télétravailler, l’employeur estimant que les managers doivent être physiquement présents en permanence.

Selon toute vraisemblance, ce taux de 13 % ne devrait donc pas évoluer énormément dans les années à venir. Les agents qui habitent à proximité sont moins motivés et ne disposent pas forcément d’un espace suffisant pour travailler tranquillement à domicile. Et ceux qui, à l’inverse, habitent loin, disposent de plus d’espace et s’y sont déjà convertis.

L’extension du télétravail à d’autres services de la Ville se heurte à la nature des emplois dont beaucoup requièrent en permanence une présence physique. Quant aux syndicats, ils n’ont pas eu l’occasion d’étudier la question tant le phénomène est marginal. Au point que Pascal Muller, secrétaire général de l’Union syndicale CGT des services publics parisiens, ignorait que le télétravail pouvait concerner des agents statutaires. « Les seuls cas que je connais concernent quelques contractuels auditeurs internes et nous sommes contre, car cela fausse les données sur le temps de travail effectif. »

Centre d’appels de la ville de Paris

68 salariés

Télétravailleurs effectifs

9 personnes.

Enjeu

Articulation vie privée-vie professionnelle.

Facteur de succès

Baisse du coût des équipements technologiques.

Difficulté

Vigilance sur le management à distance.