D’un côté, le niveau en orthographe baisse en France, selon le ministère de l’Éducation nationale. De l’autre, de plus en plus de salariés sont amenés, quel que soit leur poste, à écrire. Mais les fautes n’en sont pas pour autant mieux acceptées : la maîtrise de l’orthographe reste un gage de sérieux et de compétences.

Traiter la question est donc essentiel, en premier lieu pour ceux qui sont en lien direct avec des clients. « À CNP Assurances, nous avons une politique en la matière depuis plus de dix ans, et nous avons même créé un observatoire des courriers clients », explique Anne-Hélène Labat, responsable du département formation professionnelle.

Une fois la politique de l’entreprise affirmée dans ce domaine, c’est au niveau managérial que les choses se passent. Problème : comment motiver sans stigmatiser ? Tout d’abord, traiter la question de manière collective est un bon moyen de faire accepter par les collaborateurs des formations en langue française. Dans tous les cas, la culpabilisation personnelle est à bannir. À CNP Assurances, les 140 personnes de l’équipe des gestionnaires de l’assurance emprunteur qui ont suivi la formation distantielle à l’orthographe avec Projet Voltaire (sous la forme de deux mois de connexion maximum par personne, avec un temps de connexion libre pour chacun) ont participé à une remise de prix en auditorium : « Et on a communiqué sur l’intranet », détaille Anne-Hélène Labat.

Cette vision collective n’empêche pas que chacun ait un objectif de progression individuel : « On considère la formation à l’orthographe comme un outil de développement personnel », explique ainsi Jacques Lebeau, directeur du service administratif paie et personnel de la branche services – courrier – colis de La Poste, où 35 collaborateurs ont suivi une formation en orthographe. À CNP Assurances, le sujet de la maîtrise de la langue peut être abordé lors de l’entretien annuel d’activité entre le collaborateur et son manager : « Cela doit être présenté de manière positive, comme quelque chose qui permet de s’améliorer », note Anne-Hélène Labat.

Ensuite, il est essentiel de donner du sens à une telle formation : « Le manager peut souligner que travailler sur la forme améliore aussi le fond, car, en se relisant mieux pour éviter les fautes, on travaille sur la qualité de l’écrit », ajoute la responsable formation. Communiquer sur les progrès est d’ailleurs un bon moyen de montrer à chaque collaborateur l’utilité de telles formations : « On a fait un échantillonnage de la qualité des réponses des collaborateurs depuis la formation, et on voit une amélioration ! », souligne Jacques Lebeau.

Enfin, éviter l’impression de retour à l’école primaire est essentiel. C’est pourquoi la formation distantielle proposée par Projet Voltaire se veut à la fois pratique et amusante : plutôt que de faire faire des dictées – et donc des fautes – au stagiaire, c’est lui qui relit et corrige les textes qui lui sont proposés. Les phrases affichées par le logiciel sont tirées d’échanges en entreprise et non pas de la littérature, les règles sont expliquées de manières simples et variées (exemples écrits, vidéos…) en donnant des “trucs” permettant de comprendre rapidement les règles et de les retenir. Et surtout, le logiciel revient sur les difficultés identifiées du stagiaire.

La formation à distance permet par ailleurs aux managers de laisser leurs collaborateurs relativement libres : « On a laissé le choix à chacun de participer », indique par exemple Jacques Lebeau. La formation a concerné un centre de clients internes (Allo RH) basé sur deux sites distincts de La Poste : « Les 35 collaborateurs ont participé. » Et, le 2 décembre, ils ont passé ensemble leur certification : « Nous ne les avons pas obligés non plus à la passer, mais ils ont tous dit oui ! », affirme encore le directeur.

À CNP Assurances, les 140 personnes s’y connectaient quand elles le souhaitaient. À La Poste aussi : « On a prévu que ce soit sur le temps de travail, mais, comme c’est ludique et accessible de chez soi, certains le font peut-être de chez eux », suppose Jacques Lebeau.

Dans tous les cas, il apparaît essentiel que les managers participent aussi – voire les directions elles-mêmes. Car, quand il s’agit de langue française, tout le monde est concerné, et le niveau d’orthographe n’est pas lié au niveau hiérarchique. « Les quinze membres du codir ont suivi la formation ; cela permet de briser le tabou », précise ainsi Jacques Lebeau.

Les deux entreprises y ont vu assez d’atouts et de progrès pour envisager d’élargir ces formations à d’autres équipes. Mais, dans tous les cas, « on le traitera comme des projets d’équipe, à mener par les managers », conclut Anne-Hélène Labat.

PASCAL HOSTACHY

Fondateur et président de Woonoz, société de formation à distance fondatrice de Projet Voltaire

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Lever le tabou

Pas la peine de se voiler la face : on est en train de parler d’orthographe. Les managers doivent prononcer le mot ! On peut le dire en soulignant qu’on a tous des soucis avec la langue française et qu’on fait tous des fautes – ne serait-ce que d’inattention ou parce qu’on ne s’est pas (assez) relu.

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Faire de la maîtrise de l’écrit un enjeu positif

L’objectif n’est surtout pas de culpabiliser les personnes mais, au contraire, de les tirer vers le haut. Pour cela, il est possible, par exemple, de présenter la maîtrise de l’orthographe et de la grammaire comme un engagement de la direction dans le but de stabiliser la relation aux clients.

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Traiter la question de manière collective

Dire à un salarié qu’il a un problème avec l’orthographe, c’est risquer de le bloquer. Il faut au contraire donner envie à chaque membre de l’équipe de s’améliorer grâce à un objectif commun. Pour cela, on peut faire participer l’équipe à un “challenge” collectif, où, par exemple, les trois meilleurs pourront être récompensés. Mais où, surtout, tous les participants seront félicités pour leurs progrès, quel que soit le niveau atteint.