Des ateliers pour passer d’une organisation descendante à un fonctionnement où les salariés font remonter ce qui les empêche de bien faire le travail. Et où les managers essaient de trouver des solutions. Depuis un an, l’agence Crédit agricole de Saint-Étienne et celle de Saint-Chamond (Loire) font le test. « Les rapports sont inversés : les services du siège écoutent les problèmes exprimés, prennent le temps de les analyser et construisent les solutions, qui peuvent se traduire par la redéfinition de procédures, voire l’allocation de budgets », indique Michel Montagne, DRH de la caisse Loire-Haute-Loire.

Dans l’agence de Saint-Chamond, le personnel a fait remonter que les fauteuils étaient inadaptés pour accueillir les clients toute la journée dans de bonnes conditions. Des sièges ergonomiques tests sont à l’essai. Les retours positifs de l’expérience ont poussé le DRH à l’élargir à l’ensemble du secteur de Saint-Étienne et au service du recouvrement du contentieux au siège. Un comité de pilotage, composé de plusieurs responsables de l’Anact et de l’Observatoire des conditions de travail du Crédit agricole, suit également le test, en vue de l’appliquer au niveau national.

« Dans l’agence de Saint-Étienne, les salariés se sont plaints de ne pas disposer de suffisamment d’informations sur les conditions de prêt, ce qui les mettait en difficulté dans les négociations avec le client. À présent, le responsable des crédits leur envoie régulièrement les conditions du marché », témoigne Michel Montagne. Autre exemple, dans cette même agence, les ateliers ont révélé des frictions entre les collaborateurs qui s’occupent de l’accueil et ceux du conseil. « Les échanges ont permis de redéfinir les rôles de chacun et d’expliquer les contraintes des uns et des autres. Il s’agissait d’un problème de communication », analyse le DRH.

« Depuis 2009, nous abordons la problématique des conditions de travail non pas par leurs conséquences mais par leur cause », rappelle Emmanuel Deletoile, secrétaire fédéral de la CFDT. Une concertation a abouti à la signature de l’accord sur les conditions de travail au sein des caisses régionales du Crédit agricole le 15 février 2011 et a donné naissance à un observatoire national, permanent et paritaire, chargé de l’amélioration des conditions de travail des salariés de la banque.

Encouragé par cette démarche de qualité de vie au travail, Michel Montagne s’est associé avec l’Anact et l’Institut d’administration des entreprises (IAE) de Nantes. Un de ses doctorants, Jean-Luc Merceron, prépare sa thèse sur la subsidiarité, un principe d’organisation qui positionne le pouvoir de décision au plus près de l’action. Il a organisé des ateliers de discussion sur les conditions de travail dans deux agences. Pour l’heure, c’est lui qui les anime. « Le manager est présent et, à terme, il en deviendra l’animateur », précise Michel Montagne. Au risque de crisper la parole de ses subordonnés hiérarchiques ? « C’est un risque qu’il faudra arriver à lever, mais la présence du manager représente un énorme avantage : la possibilité d’insérer l’espace de discussion directement dans le fonctionnement de l’entreprise. Ce n’est pas un espace parallèle de discussion qui est créé », assure le DRH. Sous-entendu, qui pourrait faire remonter des revendications salariales non cadrées. D’ailleurs, la mise en place de ces ateliers n’a pas empêché l’émergence d’un mouvement de grève, le 6 février 2014, suivi par 402 salariés de la caisse Loire et Haute-Loire, sur les 1?250 CDI, pour faire entendre des revendications salariales.

Ce mouvement social n’a rien à voir avec les ateliers, selon les différents acteurs : « Avant leur mise en place, nous avions senti un malaise chez nos collègues et des difficultés d’expression. Depuis, le dialogue social s’est amélioré, mais je ne sais pas si c’est grâce aux ateliers », témoigne Jacky Romeas, de la CFDT Haute-Loire.

Quoi qu’il en soit, « ces ateliers ne sont pas des outils d’amélioration du climat social, mais d’amélioration des conditions de travail. Nous nous attaquons aux causes directement en mettant en relief les difficultés rencontrées, en les qualifiant et en apportant des solutions, assure le DRH. Ces ateliers demandent aux managers, les directeurs d’agence, de se remettre un peu en cause ». On attend d’eux qu’ils soient investis et à l’écoute de leurs collaborateurs pour s’attaquer aux freins au travail bien fait.

Activité

Banque et assurance.

Effectif

1 250 salariés pour la caisse Loire et Haute-Loire.

Produit net bancaire

276 millions d’euros en 2013 pour la caisse Loire et Haute-Loire.