Dans le cadre de son projet d’entreprise intitulé “Tremplin”, LCL souhaitait former l’ensemble de ses conseillers à de nouvelles pratiques commerciales et tous ses managers à de nouvelles pratiques managériales, soit un total de 15 000 collaborateurs, dont 3 500 managers. Pour ce faire, le service d’ingénierie de formation du groupe a conçu un parcours en quatre temps, lancé en juin 2013 et qui se termine bientôt.

Ce parcours commence par une formation à distance via Internet, sous forme de quatre bandes dessinées de format court, dont le but est de découvrir et s’approprier les nouvelles pratiques à mettre en œuvre, en visualisant des personnages en situation. Chaque BD comprend un questionnaire d’autodiagnostic qui reprend tous les comportements attendus, permettant à l’apprenant de se situer et d’identifier ses points faibles.

La deuxième étape est une formation en présentiel (une journée pour les conseillers, deux journées pour les managers) visant à faire évoluer les comportements grâce à des mises en situa­tion. Elles sont dispensées par des équipes de formateurs internes.

Dans un troisième temps, les managers bénéficient d’un accompagnement individuel, sous la forme de deux ou trois entretiens avec un coach interne formé: c’est une première à LCL dans le cadre d’une formation. Le coach a au préalable observé le manager en situation de travail et d’entretien avec des collaborateurs. Les conseillers commerciaux bénéficient quant à eux d’un suivi terrain par des “moniteurs”, qui animent également leurs formations en présentiel.

Enfin, pour se perfectionner, les managers participent à des groupes d’échanges de pratiques conduits par un animateur: réunis à une dizaine, ils recherchent ensemble des solutions à des situations apportées par les participants.

LCL explique ces choix ainsi: « Pour transmettre des concepts, le “distanciel” est efficace, il permet de toucher une large cible en un temps réduit à condition d’être attractif dans sa forme, estime Bernard Cuvillier, responsable de la formation de la banque. Nous réservons le présentiel aux exercices pratiques et aux mises en situation pour agir en profondeur sur les comportements. » Ce qui est aussi plus économique, puisque, dans cette opération, les modules BD en e-learning permettent d’éviter une journée supplémentaire en présentiel pour 15 000 collaborateurs…

Quant au choix de la forme bande dessinée, il s’agissait de trouver un support ludique et attractif inutilisé jusqu’ici. « Après les quiz classiques, les serious games et les films, nous avons pensé à la BD, qui permet aussi de visualiser les personnages et les situations. »

Pour dessiner et concevoir les BD, LCL a fait appel à l’éditeur Uni-éditions, déjà partenaire du groupe. Une BD est dédiée aux pratiques managériales et les trois autres aux commerciales, avec un focus pour les conseillers à l’accueil et un autre pour les conseillers par téléphone. Les BD se lisent en une dizaine de minutes. Mises à disposition sur la plate-forme e-learning du groupe, leur consultation n’était pas obligatoire mais était recommandée, et 85 % du public cible les ont consultées. Les collaborateurs auraient même lu celles qui ne leur étaient pas expressément destinées.

Autres retours positifs : les rapports faits par les coachs internes témoignent d’une bonne adhésion des managers, et l’entreprise constate également que l’indice de satisfaction des clients a augmenté sur le périmètre des unités formées. « Pour changer les comportements en profondeur, il est important d’inscrire cette formation dans la durée, avec un parcours étalé sur huit mois et un suivi individuel en aval », estime Bernad Cuvillier.

La formation est autofinancée (le coût n’est pas communiqué), et seule la conception des BD implique un coût externe, le reste reposant sur le déploiement de ressources internes.