En 2013, la banque LCL a déployé une nouvelle formation pour accompagner 240 conseillers évoluant vers une clientèle haut de gamme. Le prestataire Akor Consulting, déjà connu de LCL, a été choisi pour concevoir deux jours de formation présentielle sur les compétences comportementales et relationnelles haut de gamme. « Nous avons souhaité informer aussi les directeurs d’agence et leur donner des outils pour accompagner leurs collaborateurs à l’issue de cette formation », explique Bernard Cuvillier, responsable de la formation à LCL. Pour former ces 200 managers répartis dans toute la France, la solution d’une classe virtuelle s’est imposée, permettant un format court et à distance, avec deux séminaires d’une heure conçus par le même prestataire.

Akor Consulting est spécialisé en développement commercial et accompagnement des transformations d’entreprise. Pour mieux épauler les conseillers clientèle, le prestataire est parti de l’observation de terrain, assistant à des entretiens et jouant les clients mystères. Objectif ? Les aider à adopter la bonne posture face à des clients haut de gamme : être ouvert et disponible à la rencontre, ne pas débiter son questionnaire l’œil rivé à l’écran, savoir repérer différents types de personnalités et styles de communication, gérer la répartition du temps de parole en fonction de ces éléments, connaître les ressorts de la relation de confiance, être attentif au niveau de langage, etc. « Nous utilisons des supports interactifs et créatifs, explique Aline Pessé, chef de projet chez Akor Consulting. Les stagiaires devaient par exemple représenter le client haut de gamme à partir d’un photomontage, repérer les styles de communication dans des extraits de films, écrire le scénario d’un entretien avec un client haut de gamme, jouer la scène et se filmer mutuellement ».

Pour les directeurs d’agence, Akor consulting a conçu deux webinaires, diffusés avant et après la formation de leurs conseillers. Les participants, 40 à 50 personnes par session, ont reçu un concentré d’informations clés, des outils et une feuille de route. Ils ont visionné les vidéos réalisées par les conseillers, découvert les contenus de formation et les techniques de coaching pour accompagner des collaborateurs intimidés, récalcitrants, ou critiques.

« Le défi du format webinaire est de réussir à garder l’attention des participants et à leur transmettre l’essentiel du message en peu de temps, les séquences doivent être courtes et rythmées, alterner vidéos, quiz, et prises de parole en direct », résume Aline Pessé.

« Les directeurs d’agence étaient très satisfaits et ont apprécié le format webinaire, rapporte Bernard Cuvillier. Et tous ont organisé un entretien post-formation avec leurs conseillers, comme nous leur avions suggéré. » Et les managers, comme les clients, ont fait des retours positifs sur l’évolution du comportement des conseillers. « La formule classe virtuelle permet une récurrence, un suivi, et donc une démarche de formation inscrite dans la durée pour plus d’efficacité, estime le responsable formation. Nous souhaitons développer et réutiliser cette modalité avec d’autres publics, en complément de formations présentielles ou e-learning ».

L’opération a été financée par le plan de formation sur les fonds propres de l’entreprise, sachant que la conception d’une heure de webinaire nécessite cinq jours de travail environ, facturés par le prestataire. Le coût des jours d’animation s’y ajoute.