Contrairement à ce que l’on pourrait croire, l’écoute n’est pas une qualité que l’on possède, c’est une pratique, une autodiscipline. On peut écouter avec attention toute la matinée et couper la parole comme un goujat dans la minute qui suit. Où que l’on en soit chacun, voici quelques repères pour s’améliorer.

Écouter commence par ralentir, se mettre en disponibilité pour faire attention à l’autre. Dans notre monde survolté où l’on fait tant de choses à la fois, ce n’est pas la pratique la plus spontanée. Pourtant, en se disciplinant pour rester présent, on observe nettement plus facilement ce qui se passe chez l’autre : est-il calme, pressé, énervé, quelle émotion l’anime quand il nous parle ? L’état émotionnel fait partie du message. Il permet de mieux prendre en compte le contexte dans lequel la personne se situe.

Ensuite, il y a bien sûr ce qu’elle nous dit. Pêle-mêle, elle peut exprimer des faits, des opinions, ou des solutions (ce qu’il faudrait faire dans cette situation). Parmi ce qu’elle exprime, qu’est-ce qui semble le plus important, sur quoi revient-elle souvent ? Un message n’est jamais une liste objective dont tous les éléments sont sur le même plan. Notre interlocuteur met l’emphase sur certains sujets. À nous de les repérer.

Afin de mieux comprendre notre interlocuteur – et avant de se précipiter dans une bataille d’arguments – une pratique efficace est de poser des questions. On explore ce que la personne veut dire ou bien on reformule. Ce sont des questions du style : « Si je comprends bien, tu voudrais que… » ou « Qu’as-tu en tête en disant cela ? » ou encore « Dis m’en un peu plus pour que je comprenne mieux ». La fameuse repartie « oui, mais » n’est pas une question, c’est une justification… ou un début de résistance.

Bien sûr, quand on pose une question, il est conseillé d’écouter la réponse ! Combien de personnes commencent à poser une question puis, croyant connaître la réponse, n’écoutent plus et enchaînent directement sur leurs opinions personnelles. « Pourquoi veux-tu faire cela ? Moi je pense que… » Et voilà, c’est raté pour l’écoute.

En fait, la pratique de l’écoute empathique s’appuie sur trois façons d’être essentielles : la curiosité (s’intéresser à ce que l’autre pense et exprime), l’honnêteté (j’écoute vraiment, je ne projette pas mon histoire ou mes préoccupations sur l’autre) et le calme, la présence. Quelqu’un de stressé ou de débordé aura beaucoup de mal à écouter, car son cerveau fonctionne comme une machine emballée, il ne sait plus se mettre en disponibilité.

Pourquoi est-ce si important ? Parce qu’à notre ère relationnelle, la plupart des informations importantes (sur les clients, le marché, les innovations, les nouveaux usages, la manière de dénouer les problèmes, etc.) passent par des signaux faibles que seule l’écoute empathique peut capter intelligemment. Chaque fois que l’on écoute mal, on envoie un message simple : « Quoi que tu dises, je suis surtout intéressé par mes idées à moi. » Dans ce cas, mieux vaut rester chez soi et envoyer ses messages par email plutôt que de vouloir communiquer. En effet, qui dit dialoguer dit accepter que son point de vue soit infléchi, modifié, enrichi par les interactions avec autrui. Vouloir entrer en réunion avec ses idées et en ressortir avec les mêmes n’est pas de la communication, c’est plutôt de la rigidité.