Le coin où l’on cause librement en ligne. Il fallait oser, la SNCF l’a fait. L’idée de e-changeons date de 2008. Arrivé aux commandes de la compagnie ferroviaire, Guillaume Pepy souhaite permettre aux collaborateurs de l’Epic de s’exprimer sur la nouvelle stratégie du groupe. Au sein de la direction de la communication, l’équipe digitale s’attelle à l’élaboration de l’outil ad hoc.

Créée sous WordPress avec deux fonctionnalités principales, les forums et les blogs, la plate-forme est mise sur pied en trois mois et accessible depuis l’intranet et l’extranet. « Avec l’optique de faire du bottom-up, nous avons travaillé avec l’Ifop pour définir neuf thématiques, raconte Frédéric Millien, chef de projets digitaux et responsable d’e-changeons. Mais nous nous sommes aperçu que nous étions trop institutionnels, tant et si bien que les salariés se sont peu à peu réapproprié les sujets pour parler de leur métier et de leur quotidien. L’aspect lien social et les thèmes RH ont émergé. Et, au bout d’un an, nous avons renommé de manière plus concrète les espaces de discussion dont nous avons réduit le nombre à sept. »

Au menu : Nos actualités, Notre stratégie, Nos activités, Notre image, Nos clients, Nos métiers et Entre nous, une rubrique où l’on aborde les conditions de travail et qui, dit-il, a beaucoup de succès. Le chef de projets ne recense, en revanche, que quatre ou cinq blogs « vraiment animés », comme celui des athlètes SNCF ou celui des intervenants en milieu scolaire. « Mais d’autres envisagent de se lancer », ajoute-t-il.

L’écueil à éviter pour l’équipe digitale était d’aboutir à une sorte de Facebook permettant la création de sous-communautés. Et c’est là toute l’originalité de l’outil : ses utilisateurs peuvent choisir un pseudonyme et un avatar. L’anonymat étant, selon Frédéric Millien, un bon moyen de libérer la parole et de « casser les barrières hiérarchiques ».

Une nouvelle version d’e-changeons a été mise en ligne en avril dernier, avec quelques fonctionnalités supplémentaires (possibilité de s’abonner à des sujets, bouton « j’aime »). Et l’on peut désormais s’y exprimer sans identifiant ni mot de passe, l’intranet s’étant doté d’un système d’authentification unique (Single Sign-On ou SSO).

Quant à la modération, elle était effectuée a posteriori, jusqu’à la publication de notes confidentielles. D’où le passage à une modération a priori, fin 2011, qui a suscité quelques remous et une baisse du trafic, convient le chef le projet. « Nous avons, dans la foulée, lancé le blog des animateurs de forum pour expliquer ce changement. Et nous sommes convenus avec les agents que nous appellerions toujours les auteurs en cas de modification ou de non-publication de leurs messages. » Il n’est plus question, aujourd’hui, de revenir en arrière. « Ils sont sûrs, grâce à e-changeons, que leurs posts sont lus et pris en considération », assure-t-il.

Car la mission des deux animateurs de la plate-forme est de faire remonter les questionnements aux services concernés, qui peuvent ensuite répondre sur le site. L’équipe contacte également les RH lorsqu’elle détecte un problème ou un mal-être parmi les agents (identifiables au niveau du back-office). « Mais on constate aussi, dans ce cas, l’importance de l’esprit cheminot, de la communauté qui apporte réconfort, conseils et solutions », assure Frédéric Millien.

Les partenaires sociaux n’ont pas été associés à la démarche et « nous n’avons pas eu de retour de leur part », précise-t-il. Le site est d’ailleurs fermé aux messages syndicaux. Cela n’empêche pas les agents d’y échanger leur avis sur les grèves, par exemple. e-changeons est, de fait, devenu un outil de veille sociale. « En moyenne, entre 100 et 200 messages sont postés chaque semaine. Il y a toujours un modérateur pour les lire », insiste-t-il. Pour développer l’adoption de e-changeons, le chef de projet a préféré miser sur la viralité que sur un plan de communication : « Il faut que cela reste l’outil des salariés », dit-il, conscient, cependant, qu’il sera difficile de toucher tout le monde, car l’entreprise ne dispose que de 90 000 postes de travail. La plate-forme, alimentée en actualités par le site d’information interne, figure néanmoins en très bonne place dans l’écosystème numérique maison.

• Activité : transport de voyageurs et de marchandises.

• Effectif : 250 000 collaborateurs.

• Chiffre d’affaires 2012 : 33,8 milliards d’euros.

• Cible de e-changeons : les 155 000 collaborateurs de l’Epic.

• Date de lancement : avril 2013 (2^e version).

• Budget : 20 000 euros et 140 jours-hommes.