Depuis septembre 2012, la ville de Narbonne conduit une démarche inédite destinée à remotiver ses 1 120 agents tout en améliorant la qualité du service public. Nom de code : “Narbonne, ma collectivité, 2012-2014”. Son originalité tient à sa méthode participative, mais aussi à son approche transversale combinant actions de communication interne, formation des managers et prévention des risques psychosociaux.

« On rend un meilleur service en travaillant dans de meilleures conditions et en comprenant mieux ce qu’on fait collectivement », fait valoir Hélène Lacombe, directrice déléguée chargée de concevoir et piloter ce projet après avoir exercé, depuis 2008, les fonctions de DRH. C’est l’augmentation de l’absentéisme qui a incité la collectivité à réagir. Un premier baromètre social a révélé en septembre 2011 trois problèmes : un déficit de sens au travail, une communication très insuffisante et, au niveau des managers, un manque de reconnaissance et de légitimité.

Tous les chantiers engagés reposent sur la participation des agents. « Cela permet d’identifier collectivement les besoins et d’adhérer vraiment à ce projet. Le but est que tous deviennent ensemble des acteurs, “connaissants” et intelligents, du système », avance Hélène Lacombe. Ainsi, pour la création d’outils de communication interne, un groupe de 25 agents volontaires a élaboré le livret d’accueil. De même, ils ont été 80, réunis dans six ateliers, à concevoir le nouvel intranet de la collectivité. Enfin, tous ont mis au point une charte des valeurs, au cours de six réunions qui rassemblaient chaque fois 180 à 200 personnes. Un coach a animé ces différents groupes, composés d’agents appartenant à des métiers et des services différents, pour décloisonner. « Je favorise leur expression et je les amène à échanger, à faire des choix ensemble, pour co-construire ces outils », explique Sandrine May, consultante en coaching.

Les mêmes principes directeurs ont conduit la mise en place d’un plan de formation pour renforcer le management. Chaque niveau d’encadrement a été réuni et, avec l’aide d’un consultant, a défini ses besoins. Le plan destiné aux 154 managers prévoit 122 jours de formation d’ici à début 2014, sur plusieurs thèmes, notamment l’animation d’équipes, la conduite de projets, le développement des compétences et l’entretien professionnel.

Autre grand chantier engagé en 2012, toujours sur le mode participatif : la prévention des risques. L’amélioration du bien-être au travail étant une priorité, deux services sont déjà en place : la consultation d’une psychologue du travail et l’accès libre à un numéro vert, géré par un cabinet spécialisé, Icas.

Cette démarche s’inscrit dans une vaste entreprise de rénovation de l’administration municipale, qui l’amène à revoir également les horaires d’ouverture, les mesures de valorisation financière, etc. Avec la participation de toutes les instances paritaires. « Il y a un véritable dialogue social. Nous sommes régulièrement invités à donner notre avis sur les projets et nous faisons avancer nos revendications », assure Christophe Cardebat, délégué syndical CGT.