« Pas besoin de parler anglais pour être caissière. » Auparavant, Carrefour le pensait et en avait déduit que l’accès aux formations linguistiques pour cette catégorie de salariés, comme pour les commerciaux qui achalandent les gondoles en rayon, n’était pas une priorité.

Et puis, début 2011, la perspective a changé. Sous l’effet conjugué d’une demande émanant des magasins frontaliers et en régions touristiques (dont l’Ile-de-France), et d’une demande sociale et syndicale, le géant de la distribution a compris tout l’intérêt que ces personnels qui sont régulièrement en contact avec de la clientèle étrangère puissent répondre à ses demandes et interrogations, plutôt que fuir ou donner une image négative.

Certains magasins (à Calais, par exemple) avaient déjà décidé de diffuser en local de petites brochures pour répondre à ce besoin.

L’idée n’est pas de maîtriser un anglais parfait, mais de pouvoir parer à l’urgence : « Oui, je vous comprends », « Ne parlez pas trop vite, s’il vous plaît », « Je ne peux régler ce problème, mais je vais vous trouver un interlocuteur capable de le faire, merci de patienter », « Le camembert est bien fait à partir de lait de vache », « Le saint-émilion n’est pas un bourgogne »… Bref, « ne pas être bilingue, mais mettre le pied à l’étrier de l’anglais sur la base du vocabulaire produits et magasins, niveau débutant-faux débutant », résume Alban Baudry, responsable pédagogique pour les hypermarchés Carrefour.

L’e-learning a été choisi pour répondre à ce besoin, et Altissia France, filiale de l’université belge de Louvain, qui offre un important catalogue de formations linguistiques, a été sélectionné.

Deux séries d’e-learning sont prévues. Pour les commerciaux, neuf modules de trois heures chacun, découpés en six séquences de 30 minutes, soit 27 heures par cours.

80 % du contenu est issu des produits génériques d’Altissia-Louvain : les fondamentaux, le vocabulaire de base… 20 % des contenus sont du pur sur-mesure spécifique sur des thématiques produits.

« Chaque séquence comprend une vidéo de présentation, puis des exercices pour ancrer les apprentissages, suivis d’une fiche », précise Valérie Beaulieu, présidente d’Altissia. Les vidéos sur les thématiques spécifiques ont été tournées en magasin avec des salariés volontaires. Les neuf modules pour commerciaux en rayon, assistantes de caisses… sont déjà réalisés et opérationnels depuis janvier 2012. Il est prévu de livrer neuf autres modules spécifiques pour les caissières prochainement, selon le même schéma pédagogique. Ces modules sont utilisés sur le lieu et pendant le temps de travail, dans des salles dédiées comptant deux à quatre ordinateurs. Les formations sont inscrites au plan de formation des magasins, et les inscriptions sont validées par la hiérarchie.

« Il n’y a pas de test d’entrée et de sortie, précise Alban Baudry. Simplement une évaluation au cours des séquences. Nous conseillons de commencer au début du parcours, quel que soit le niveau que l’apprenant estime avoir. Notre parti-pris est de rassurer sur le niveau de départ, de montrer qu’il ne part pas de rien, et d’encourager. »

Carrefour reste discret sur le coût de l’opération (paiement à la licence), mais précise qu’il a construit ces modules sur la base de trois heures chacun pour qu’ils soient éligibles aux règles de financement e-learning de son Opca, le Forco. « Trois heures, c’est le minimum et, pour le financeur, ça semble même court. Pourtant, pour un apprenant, 3 heures d’e-learning totalement consommées, c’est déjà beaucoup vu la modalité pédagogique utilisée », estiment Alban Baudry et Valérie Beaulieu.

Sur la première année de fonctionnement, 400 commerciaux et assistantes de caisse se sont inscrits et 75 % d’entre eux ont suivi tout le parcours. « Le niveau de connexion a été bon sur le premier module, mais il baisse par la suite, note Alban Baudry. Nous allons trouver des solutions pour pérenniser l’opération et augmenter le suivi de l’ensemble du parcours par un maximum de salariés. C’est tout l’enjeu de l’accompagnement managérial et des entretiens annuels. »

Il est d’autant plus crucial que cette offre d’e-learning devrait à terme déborder de sa cible initiale des 40 000 salariés en contact avec la clientèle, pour être proposée à 20000 autres salariés qui travaillent dans les entrepôts, les services logistiques…

• Activité : distribution.

• Effectif : 360 000 collaborateurs.

• Chiffre d’affaires 2011 : 91,5 milliards d’euros.