Les syndicats sont largement opposés à l’automatisation des caisses dans la grande distribution, pour la raison évidente qu’elle est destructrice d’emplois. Pourtant, selon l’auteure, maître de conférences en sociologie à Paris-Dauphine, l’automatisation ne signifie pas seulement une diminution du nombre des caissières, mais aussi l’intensification du travail et la transformation du métier, puisque des caissières sont encore nécessaires pour superviser le passage en caisse.

La principale différence pour la caissière – plus rarement le caissier – est de devoir superviser, debout, quatre caisses automatiques au lieu d’une seule assise à un poste de travail fixe. Cette mobilité physique n’est pas la seule agilité requise, puisqu’au métier de caissière traditionnel, qui peut paraître répétitif et sans profondeur, s’ajoute dans les nouvelles configurations une double fonction de surveillance du client et de formation de celui-ci à l’utilisation du “self-scanning”. L’automatisation de la caisse signifie donc, à ce jour, un travail soumis à des exigences de compétences et de productivité en hausse, dans un contexte d’imprévisibilité accru. Car il s’agit désormais de gérer la complexité des personnes, pour une reconnaissance professionnelle qui tend à se dévaloriser, puisque le client est censé se débrouiller seul. On peut se demander, d’ailleurs, si ces caissières ne travaillent pas à apprendre au client à se passer d’elles ! Le destin du service serait alors, paradoxalement, de n’être plus au service des clients. Le cas des caissières est peut-être emblématique de l’évolution d’un secteur.

Travail et automatisation des services

Sophie Bernard, Octarès, 204 pages, 23 euros.