Former les commerciaux à de nouvelles activités tout en optimisant l’investissement, en faisant davantage de formation et en l’individualisant, tels sont les objectifs du premier e-learning développé depuis 2010 dans la filiale de La Poste, Mediapost, historiquement spécialisée en distribution d’imprimés dans les boîtes aux lettres. Une formation nécessaire, à l’heure où Mediapost élargit la palette de ses métiers face à la concurrence d’Internet : marketing relationnel et promotionnel, activités digitales et sur mobile proposées aux entreprises… Les 150 commerciaux (sur 13 000 salariés, dont 11 000 distributeurs) que compte Mediapost sont la population cible de ce changement.

En 2010, après huit mois de maturation, Mediapost a choisi le prestataire d’e-learning Qoveo, à l’issue d’un appel d’offres sur cahier des charges. Qoveo l’a emporté au final « pour sa créativité, son graphisme gai et attrayant et son prix », explique Stéphanie Bourgeois, chargée de projet formation. Qoveo s’appuie alors sur Totem, société conseil en ressources humaines, qui travaille depuis quatre ans pour définir un nouveau référentiel de vente Mediapost, et qui anime des formations en présentiel de la force de vente et son management.

Fruit de cette collaboration : six modules e-learning suivant le référentiel de vente : préparation, introduction, découverte, argumentation, traitement des objections et conclusions (durée totale d’environ deux heures).

Cette formation est a priori prévue sur les temps et lieu de travail, mais ces salariés nomades apprennent parfois en dehors ; 10 % des managers ont bloqué des après-midi afin que leur équipe puisse se former sereinement. Particularité : n’ont accès à l’e-learning que les commerciaux dont le chef d’équipe a lui même suivi la formation ! D’ailleurs, ces managers bénéficient d’une mallette pédagogique en ligne, pour compléter les parcours en e-learning : exercices, quiz, jeux de rôle. Au final, le dispositif a été déployé auprès de tous les commerciaux entre 2010 et 2011.

Comme souvent, l’apprenant se teste avec différents quiz et simulations d’entretien, chaque module se concluant par un rappel des fondamentaux à retenir à chaque étape. Une double évaluation, menée par le management, est réalisée en ligne à partir du référentiel.

Classées en trois niveaux (acquis, partiellement acquis, non acquis), cette double évaluation permet d’individualiser les parcours en e-learning et présentiel. « On peut se tromper en manipulant l’outil alors qu’on connaît la réponse, il faut mixer les deux évaluations », justifie Stéphanie Bourgeois.

Bilan : suite à cette double évaluation, 60 % des participants à l’e-learning suivent, de mai à septembre 2012, des ateliers présentiels par niveau, soit pour se corriger, soit pour se perfectionner.

« L’expérience pédagogique est réussie, juge Stéphanie Bourgeois. Il est toujours difficile d’en apprécier les effets, mais, de l’avis général des managers, le niveau s’en ressent positivement. »

La collaboration entre Mediapost, Totem et Qoveo se poursuit sur de nouveaux modules e-learning de révision des techniques de vente pour les attachés commerciaux.