Comment parler à un assuré social qui vit un drame ? Comment l’aider dans la gestion de son problème avec empathie mais efficacité, au travers d’un premier contact par téléphone ? C’est à ces questions que le groupe de protection sociale Pro BTP*, qui compte 3 540 000 adhérents, répond, depuis 2010, par une intense campagne de formation de ses salariés en contact avec la clientèle. « Les attentes vis-à-vis d’une institution de prévoyance sociale vont au-delà de la gestion administrative et technique, et ne trouvent pas forcément de réponse dans une grille de produits, explique Franck Apelian, directeur des opérations. D’où notre volonté, face à ces attentes de plus en plus fortes, mais qui ne sont le plus souvent formulées qu’en termes vagues d’insatisfaction, de construire une nouvelle relation avec ces publics à partir d’une réflexion de fond sur la notion de service à la personne. »

C’est l’objet de la démarche Pro BTP Service Plus. Expérimentée en 2009 et 2010, elle a été généralisée en janvier 2011 aux directions régionales en relation avec les adhérents (11 établissements, 900 collaborateurs). D’ici à 2014, ce programme sera étendu à l’ensemble des autres unités de gestion, aux forces de vente comme aux unités fonctionnelles ou supports ; soit les 3 000 collaborateurs de front-office de gestion du groupe. La démarche joue sur la posture professionnelle qui est évaluée sur une échelle de 1 à 4 (1 = à acquérir ; 4 = posture acquise et stabilisée). Le but est que 75 % des collaborateurs aient atteint au moins le niveau 3. Une contrainte cependant : ce projet ne doit pas dégrader les performances du groupe, notamment en termes de volume d’appels traités et donc de prise en charge des flux : Pro BTP traite plus de 5 millions d’appels dans l’année.

Première étape : l’accueil téléphonique. Une formation étalée sur 12 mois est menée avec le prestataire Dom Plus (sélectionné par appel d’offres). Une première journée de formation, puis un accompagnement par le prestataire tous les mois avec analyse, ateliers collectifs, et une autre journée de formation deux ou trois mois plus tard… avec un leitmotiv : suivre un processus permanent et itératif d’aller et retour entre des étapes de fixation d’objectifs individuels, d’élaboration d’outils et/ou de méthodologies, et d’évaluation de résultats, en éliminant tout scénario d’échange déterminé à l’avance ou de déroulé à suivre. Les situations de travail sont exploitées aux fins d’apprentissage ; le travail en réseau et la capitalisation sont privilégiés, les échanges et la communication organisés ; l’évaluation fait partie des pratiques courantes, elle est reconnue comme source de connaissances et l’encadrement est fortement impliqué. « Nous ne voulions pas imposer un script précis d’accueil, explique Franck Apelian. Chacun fonctionne à sa façon avec des fondamentaux ; l’accueil n’est pas robotisé. »

En termes de bilan quantitatif, à ce jour, 600 personnes ont suivi cette formation sur le temps de travail et ont bénéficié de 2 000 accompagnements menés par 12 consultants externes. En termes de bilan qualitatif, selon le directeur des opérations de Pro BTP, « l’indice permanent de satisfaction des clients a atteint le pourcentage de 95,1 % en mars 2012, alors qu’il a longtemps été de 90 % en moyenne sur les années précédentes. Par ailleurs, les salariés formés se disent moins fatigués, plus équilibrés face à l’émotion, avec une empathie mieux gérée : ni trop près, ni trop loin ».

En 2012, deuxième étape, la démarche va s’étendre au traitement de l’écrit : écrire pour être compris, mais aussi interpréter une demande écrite dans une logique de prise en compte des besoins de la personne. Elle concernera d’abord les centres de gestion, dont les trois quarts de l’activité passent par l’écrit, d’où l’importance de bien comprendre et de bien répondre.

Un prototype d’intervention pédagogique est actuellement construit avec Combo, le prestataire retenu par appel d’offres. Le principe : test avec des volontaires, unicité de réponse et schéma directeur, puis accompagnement mensuel sur poste et en ateliers collectifs. Mille salariés seront formés à terme en 2012 et 2013.

En termes de budget, Pro BTP Service Plus représente 2 millions d’euros par an et est entièrement financé sur le plan de formation de l’entreprise, qui est en moyenne de 4,5 % de la masse salariale. Pro BTP assure qu’aucune formation ne recourt au DIF, ni à la période de professionnalisation, ni à des fonds mutualisés d’Opca.