Le constructeur de poids lourds Renault Trucks travaille avec un réseau de partenaires qui commercialisent et réparent les véhicules de la marque dans plus de 15 pays. Renault Trucks conçoit des programmes de formation qui sont achetés par ses partenaires pour former leurs commerciaux et techniciens. « Il est important que les réparations soient faites dans les temps pour fidéliser nos clients, explique Pascal Blanchard, responsable de la formation technique. Investir dans l’e-learning nous permet de baisser les tarifs de nos formations et à nos partenaires de former davantage de salariés, notre objectif étant de faire monter la compétence du réseau pour accompagner les nouvelles gammes de véhicules. »

L’e-learning seul est cependant utilisé pour des formations de rappel, quand le constructeur s’aperçoit qu’une technologie n’est pas bien assimilée. Ce qui a été le cas pour un nouveau système de dépollution du moteur. « On avait beaucoup d’appels en garantie, non justifiés, car la dépollution du moteur n’avait pas été faite correctement », indique Pascal Blanchard.

Renault Trucks a demandé au prestataire Energitim, avec lequel il travaille depuis longtemps, de concevoir un module d’une heure sur cette question. « Nous avons d’abord assisté à la formation présentielle qui préexistait, élaboré un story-board pédagogique, puis nos graphistes ont médiatisé les contenus, intégré des images et du son, rappelle Michel Guyenot, directeur des opérations. C’est une formation très technique, avec beaucoup de schémas et une interface assez classique. »

Restait ensuite à traduire le prototype en 13 langues avant de le déployer en direction de 15 000 bénéficiaires. L’ingénierie multilingue est la spécialité d’Energitim. Renault Trucks fait d’abord traduire l’ensemble des textes et des visuels par ses services de traduction, puis fait toujours relire par un correspondant natif de chacun des pays, afin de corriger des termes très techniques. « Il peut visualiser tout le module et modifier directement le vocabulaire inexact, grâce à un outil d’édition en ligne, puis renvoyer la version corrigée », explique Loïc Charpentier, responsable du projet chez Energitim. En moyenne, cinq jours de traitement ont été nécessaires par langue. En plus de ce module sur la dépollution du moteur, 2 autres ont été construits avec Energitim : l’un sur la présentation d’une nouvelle camionnette (suivi d’un stage présentiel) et l’autre sur une nouvelle norme de dépollution (en e-learning seul).

Un module d’une heure coûte environ 25 000 euros, auxquels s’ajoutent encore 25 000 euros pour la traduction en 13 langues. Et il est vendu 100 euros aux concessionnaires qui l’utilisent. « Nous voulons maintenant enrichir les contenus et intégrer du serious game en fin de module, avec des mises en situation, car les prix ont beaucoup baissé, ajoute Pascal Blanchard. On veut par exemple ajouter une partie sur les bonnes pratiques en atelier, pour améliorer le comportement des techniciens : bien accueillir le client, faire les contrôles de base avant remise du véhicule, etc. ».

L’e-learning nécessite aussi quelques aménagements, par exemple de mettre à disposition des techniciens et commerciaux un poste informatique dans un endroit tranquille où ils peuvent se former. Ce qui n’est pas encore acquis : « Nous avons fait une campagne de communication pour sensibiliser nos partenaires du réseau, mais seulement la moitié d’entre eux ont fait un effort dans ce sens », confie Pascal Blanchard.

Le e-learning seul est réservé aux formations de rappel. Pour une formation sur un nouveau produit, Renault Trucks préfère le blended learning. D’abord un module en e-learning qui présente la nouvelle gamme de véhicules moins polluants, les nouvelles normes, avec des degrés d’approfondissement différents pour les commerciaux et pour les techniciens, puis une formation en présentiel, pour que les techniciens puissent faire des exercices pratiques, des dépannages. « On utilise l’e-learning pour l’intégration des connaissances théoriques ou des savoir-faire simples : changer une batterie, changer un phare, mais, pour aller plus loin, réaliser des diagnostics, acquérir une compétence, rien ne remplace la pratique pour bien mémoriser. »

• Activité : constructeur de poids lourds.

• Effectifs : 10 000 salariés en France.

• Chiffre d’affaires 2010 : 3,6 milliards d’euros.