Début 2012, les Opcalia Rhône-Alpes, Bourgogne, Basse et Haute-Normandie ont été certifiés “Qualité de service” par l’Afnor, sur la base du référentiel “Engagement de service, Conseil emploi-formation-compétences, numéro 234, édition du 15 mars 2011”. Particularité de ce dernier : les Opcalia ont travaillé avec l’Afnor pour le construire. « Avec nos homologues de Bourgogne, de Basse et Haute-Normandie, nous avons voulu nous adapter au nouveau contexte lié à la loi de 2009 sur la formation professionnelle », explique Gabrielle Bussière, présidente d’Opcalia Rhône-Alpes, représentant les syndicats de salariés. Pour Denis Bancel, vice-président représentant les employeurs, il s’agissait notamment de « disposer d’avantages concurrentiels en matière de conseil et d’accompagnement des entreprises ». Les autres objectifs de cette certification sont de rendre ces activités lisibles, de garantir une qualité de service homogène et d’harmoniser les pratiques professionnelles dans ce domaine.

En ne visant que ces activités de conseil et d’accompagnement, et non le cœur de métier historique des Opca, cette démarche est différente de la certification qualité ISO qu’a choisie, par exemple, Opcalia Île-de-France. « L’ISO est plus globale et repose sur un référentiel préétabli, commente Isabelle Vray-Echinard, directrice d’Opcalia Rhône-Alpes. Le risque est que la démarche qualité ne tienne pas compte de toute la vie de la structure. Avec le conseil d’administration, nous avons pensé que les collaborateurs vivraient et s’approprieraient mieux un référentiel qu’ils auraient coconstruit : ce doit être un support de travail quotidien. »

Dès 2010, un comité de pilotage opérationnel a réuni des personnels de l’Afnor et des 4 Opca régionaux. Un comité de suivi stratégique comprenait les directeurs et administrateurs de ces Opca. Une enquête conduite auprès des clients a d’abord permis de sonder leur satisfaction, leur connaissance de l’offre et leurs attentes. À partir des résultats, 8 engagements ont été définis, puis soumis avant validation à un panel de responsables d’entreprises. Pour chacun de ces engagements, un détail de ce qu’il sous-tend et des moyens mis en œuvre sont inscrits dans le référentiel, ainsi que les documents de référence et de suivi de la procédure, et les indicateurs d’évaluation.

Le premier engagement est de dédier un conseiller et un assistant formation à chaque entreprise. La permanence du service en cas de congé est aussi promise. « C’est vraiment très utile pour nous, estime Elisabeth Jogand, directrice de MT2I, service grenoblois de médecine du travail interentreprises et adhérente d’Opcalia Rhône-Alpes, qui l’avait déjà exigé de son Opca. Compte tenu des évolutions de notre environnement et de nos métiers, chaque changement de conseiller nécessiterait de reprendre deux heures d’explications. »

Pour cet engagement, le référentiel liste notamment les courriers que reçoivent les clients à ce sujet, ainsi que leur contenu, la fréquence des contacts avec le client, et cite comme indicateurs le taux d’entreprises ayant un interlocuteur dédié, ou encore celui des entreprises de 10 salariés et plus vues dans l’année.

Les autres engagements sont : un accueil téléphonique professionnel (5 sonneries maximum avant le décroché, prise de message et rappel dans un délai convenu…), une information aux clients sur l’actualité emploi, formation, compétences (outils de communication, réunions collectives, adresse e-mail dédiée…), le développement de produits et services innovants (mise en place d’un service spécifique, recours éventuel à des prestataires spécialisés, évaluation systématique), la fourniture d’une information précise et actualisée sur l’offre de services (documents synthétiques, fiches produits…), un conseil sur mesure (diagnostic des besoins, proposition formalisée…), l’orientation éventuelle vers une structure plus appropriée à la demande et, enfin, l’évaluation annuelle de la satisfaction des clients (enquête objective avec retour sur les résultats).

« Ces engagements nous ont obligés à revoir notre organisation, assure Marie-Hélène Costes, responsable qualité d’Opcalia Rhône-Alpes. La moitié des adhérents ayant dit, lors de l’étude d’origine, ne pas connaître notre offre de services, nous avons aussi conçu des fiches produits et des documents, ce qui a été l’occasion de formaliser ce que nous faisons et d’y apporter une cohérence. » Ces documents servent également aujourd’hui en interne à former les nouveaux embauchés.

Dans le cas d’Opcalia Rhône-Alpes, un audit Afnor a été mené en juin 2011 pendant trois jours. L’auditrice a rencontré les collaborateurs selon un planning préétabli, vérifié le respect des engagements en consultant de manière aléatoire des dossiers clients (s’assurer par exemple que, pour chacun d’eux, le diagnostic des besoins a bien été suivi d’une proposition écrite d’accompagnement), ainsi que les indicateurs d’évaluation prévus pour chaque engagement.

Ensuite, une nouvelle enquête auprès des clients a été conduite par un cabinet extérieur, et l’Afnor a mis en place un comité de validation neutre comprenant des représentants nationaux de différents Opca, du Syntec, du Garf, de syndicats de salariés et patronaux, de l’Association des régions de France, de la DGEFP, de l’Igas, de la Fondation des régions européennes pour la recherche en éducation et formation et, enfin, d’entreprises de différentes activités et tailles.

Cette certification est attribuée pour trois ans aux 4 Opcalia, qui s’engagent à réaliser une évaluation annuelle. « Le référentiel évoluera forcément en fonction de la législation et des besoins, explique Isabelle Vray-Echinard. Peut-être faudra-t-il tout modifier, ou ouvrir nos services aux salariés ? »

Pour l’heure, ce référentiel peut s’appliquer à tout Opca désirant obtenir cette certification Afnor. Mais les 4 Opcalia espèrent bien tirer, le plus longtemps possible, un avantage concurrentiel de cette initiative, qui ne leur a coûté chacun que 3 000 euros.

1 Quatre Opcalia ont construit avec l’Afnor un référentiel qualité spécifique à leur activité.

2 Les 4 Opcalia espèrent faire de cette certification un avantage comparatif vis-à-vis des autres Opca, notamment pour attirer des fonds plan de formation libres. Mais l’utilisation de ce référentiel est ouverte à tout Opca.

3 Les entreprises adhérentes et non adhérentes seront-elles convaincues par les engagements de qualité affichés ?

1 Un conseiller et un assistant dédiés pour construire et entretenir une relation durable avec les entreprises adhérentes.

2 Un accueil professionnel lors des appels téléphoniques.

3 Des informations sur les évolutions en matière d’actualité emploi, formation et compétences.

4 Le développement de produits et services innovants.

5 Une information précise et actualisée sur l’offre de services.

6 Un conseil sur mesure : diagnostic des besoins, définition et mise en œuvre des projets emploi, formation et compétences.

7 La réorientation vers des structures appropriées pour répondre aux besoins des entreprises.

8 L’évaluation annuelle de la satisfaction des entreprises.