En pleine crise économique, l’horloger Piaget a entrepris de standardiser ses formations à la vente pour son réseau de distribution, soit 35 boutiques de luxe sous enseigne Piaget dans le monde, dont un tiers rien qu’en Chine. Objectif : fournir partout le même bagage pédagogique pour gommer les disparités d’expérience entre ses 238 vendeurs, afin qu’ils deviennent, concurrence oblige, davantage que de simples « accompagnateurs de la vente ». « L’idée était de permettre à tous de maîtriser leur sujet, même devant des passionnés de mécaniques complexes », résume Clémence Laffy, la responsable formation de Piaget.

Fin 2009, elle s’est adressée à un attelage d’intervenants externes : un consultant maître horloger, qui a apporté sa caution technique aux enseignements, un service de traduction en sept langues (anglais, français, coréen, chinois traditionnel et simplifié, japonais et russe), un studio de modélisation d’images 3D, ainsi qu’un prestataire chargé de scénariser les contenus dans un support multimédia et d’en faire la communication au moyen de clips, de brochures explicatives et d’un didacticiel. Cette dernière tâche a été confiée à Affinity Lyon, l’agence de communication commerciale de Makheia Group, qui travaille depuis cinq ans pour la plate-forme multimédia off line de Piaget. Celle-ci délivre des guides de formation aux managers des différents pays pour qu’ils animent eux-mêmes leurs sessions au moyen d’applications utilisant la technologie flash. Les domaines couverts sont généralistes : l’univers du luxe, les relations à la clientèle…

Piaget a donc complété son dispositif avec un programme ciblé, proposé intégralement à distance. « Les enquêtes de satisfaction internes avaient mis en évidence trois attentes, rapporte Jean-Charles Bereyziat, directeur d’Affinity Lyon : que ces formations impliquent moins de déplacements pour les managers, qu’elles puissent s’effectuer sur des plages horaires libres et qu’elles soient pilotées depuis les boutiques. »

« Nous voulions surtout toucher les vendeurs dans leur langue maternelle, poursuit Clémence Laffy. Car c’est une population qui n’a pas l’habitude d’apprendre ni de se stimuler à apprendre seul. Il fallait un produit ludique, qui ne soit pas trop long. »

L’entreprise a mis près d’un an pour élaborer sa plate-forme e-learning “Piaget excellence”, à partir de la solution open source Dokeos. Elle l’a ouverte à ses 800 salariés, mais seuls ses vendeurs passent le certificat maison, appelé “master in haute horlogerie”. Cinq modules le composent : Piaget et la haute horlogerie, le montage d’une montre horlogère, les fondamentaux d’un mouvement mécanique et la description du chronographe “flyback” (deux modules). Pour chacun, le salarié n’a besoin de s’isoler qu’une demi-heure au plus, devant des supports exploitant davantage l’image animée que le texte. Le système d’évaluation, par quizz intermédiaires puis par validation finale, s’il est individuel, permet aussi d’enregistrer les résultats collectifs par boutique. Ce système d’évaluation a donc permis d’organiser, dès la première campagne de formation, une “compétition”, qui s’est tenue sur le dernier trimestre 2010 : les équipes chinoises l’ont emporté haut la main.

Piaget assure avoir formé l’intégralité de ses vendeurs. Parmi eux, 96 % ont obtenu leur certificat, en obtenant un minimum de 550 points sur 800. L’entreprise ne nous pas communiqué le coût et les modalités de financement de cette opération e-learning, mais annonce le développement d’autres formations techniques, pour aguerrir ses salariés aux subtilités de la joaillerie et des mouvements de montre.